Gracias a la gran difusión de los smartphone e internet, la relación entre empresas consumidores se ha hecho muy estrecha. Además del email, hay otro canal que en algunos contextos resulta ideal para poner en contacto a las dos partes: el SMS, cuyas potencialidades han sido cuidadosamente examinadas en un nuevo estudio de Ovum y Tyntec. ¿Qué han descubierto? Que el 56% de los consumidores elegiría los SMS para ponerse en contacto con las empresas.

Velocidad e inmediatez, las características de los SMS

Quienes navegan en la red siguen las marcas en las redes sociales, consultan con frecuencia el sitio web, interactúan y exigen una presencia que los atienda, para informarse, actualizarse, buscar respuestas a preguntas, dudas y curiosidades. Un conjunto de actividades que (cada vez más) pasan por el smartphone, el instrumento más ágil a disposición de los consumidores, accesible en todas partes y a cualquier hora del día.

Éste es el cuadro que dibujan las cifras del estudio de Ovum y Tyntec, llevado a cabo en febrero de 2016 sobre una base de consumidores de los Estados Unidos y Alemania: entre sus prioridades destacan las de ponerse en contacto con las empresas en modo rápido (80%), y recibir respuesta a las preguntas con igual celeridad (74%). En este escenario, el SMS se presenta como el canal capaz de dar vida a una vía preferente, la más rápida posible, entre los clientes y la marca.

Las prioridades para los consumidores.

Las prioridades de los consumidores en sus interacciones con el servicio de asistencia de las empresas. Fuente: www.tyntec.com

Los SMS para cultivar toda la experiencia de compra

Si el e-mail y el contacto telefónico siguen siendo los canales más habituales para que las empresas ofrezcan su servicio de asistencia, entre los consumidores está surgiendo una nueva exigencia: el 56% de ellos utilizaría los SMS para comunicar con el servicio de asistencia, enviando sus mensajes al número de teléfono con que ha sido contactado.

Una exigencia específica a la que MailUp permite responder sin ningún gasto adicional: basta una plataforma y haber comprado créditos SMS para activar un número dedicado, para así recibir SMS de sus clientes y enviarles una respuesta inmediata. Además, gracias a los campos dinámicos y a las funciones avanzadas de marketing automático, podrás personalizar el mensaje de texto y configurar distintos tipos de envíos automáticos.

Los SMS son rápidos, inmediatos, llegan siempre a los clientes y hacen registrar elevadas tasas de apertura. Por ese motivo, como señala el estudio, los clientes están cada vez más interesados en los SMS bidireccionales (del cliente a la empresa y viceversa) para fijar o cambiar las citas (53%), hacer seguimiento de los pedidos (48%) y ofrecer feedback sobre productos y servicios (43%).

Los SMS para cultivar la relación entre clientes y empresas.

Una tendencia en aumento entre la Generación del milenio

Según el sector comercial al que pertenezca, cada empresa debe evaluar las modalidades de contacto con sus interlocutores. Lo que para una marca funciona, puede no funcionar para otra.

En este escenario fluido, es de fundamental importancia la integración de los distintos instrumentos de comunicación, en una óptica omnicanal: SMS, email, contacto telefónico, redes sociales y, para los más audaces, los instrumentos de la mensajería instantánea, dado que, actualmente, solo el 18% de los clientes utiliza el chat para entrar en contacto con las empresas, si bien hasta un 50% estaría dispuesto a utilizarlo.

Una tendencia que está destinada a crecer aún más, hasta imponerse. Así nos lo revela, una vez más, el informe de Ovum y Tyntec: entre la Generación del milenio la preferencia por el canal SMS registra un aumento del 16% con respecto a la media de los entrevistados de más de 45 años.

Internet y smartphone por un lado, los instrumentos de mensajería por otro. Es esta la directriz en que tienden a plantearse las relaciones entre empresas y clientes, en un vínculo de necesidad que hace de la velocidad y la inmediatez requisitos imprescindibles y fundamentales.

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