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Enlace darse de baja email

«Me cuesta tanto aumentar las suscripciones a mis comunicaciones, que incentivarlos a darse de baja me parece un gol en propia meta». Que levante la mano quien no se haya encontrado dándole vueltas a este mismo pensamiento.

La tentación de retener a toda costa a los suscriptores en la base de datos es fuerte, especialmente cuando se han gastado tiempo y energía para construir las propias listas de forma transparente y sin atajos. Pero es una tentación contra la que hay que luchar, porque trae más daños que beneficios si la comparamos con una sana gestión de la opción de darse de baja. Veamos por qué.

Transparencia, reputación y entregabilidad

El punto de partida es un dato muy simple: cada día, cada usuario recibe en su buzón de entrada un promedio de cien de mensajes de correo electrónico  (datos Radicati 2015), y la tendencia parece que va a seguir creciendo.

Dentro de esta auténtica avalancha de mensajes, es muy probable que un usuario pueda olvidarse de haber dado su consentimiento a recibir nuestras comunicaciones, o simplemente se haya dado cuenta de que no le interesan. Entonces, se encontrará con un problema: ¿qué hacer para no seguir recibiéndolas?

Hay dos posibilidades:

  1. Si encuentra un botón para darse de baja claro y simple, lo pulsará y en un instante se habrá dado de baja de la base de datos
  2. Si no encuentra un botón para darse de baja, marcará el mensaje como spam/correo no deseado, y esto tendrá consecuencias desagradables para quien lo envía.

A todo el mundo el mundo le gusta pensar que proporciona contenidos de gran interés, o ofertas tan interesantes que nadie querría perdérselas. En realidad, tener un porcentaje de destinatarios que se dan de baja es fisiológica y es sana, porque permite proteger varios aspectos de suma importancia:

  • La reputación de la empresa
  • la entregabilidad
  • el respeto a la normativa de privacidad
  • la reputación del dominio del remitente

En cuestión de entregabilidad, asegurarse de brindar una opción para darse de baja fácil y segura a quien no quiera recibir las comunicaciones asegura que las denuncias de spam se reducirán al mínimo, y con ella los daños a la reputación del remitente.

En cuanto a la relación con los clientes, hay que recordar siempre que nadie quiere sentirse atrapado: toda interacción con la marca debería ser libre, espontánea, querida y apreciada. Un usuario bombardeado con mensajes que no desea será un usuario enojado, que es muy poco probable que acepte comprar en nuestra tienda.

Enlace para darse de baja en el e-mail: imprescindible en cada mensaje

¿El ideal al que todos los profesionales del marketing por e-mail deberían aspirar? Listas compuestas por personas efectivamente interesadas en el contenido incluido, con una buena propensión a la interacción y al clic, que perciban las comunicaciones como un valor añadido y no como una molestia o una intrusión.

Si un usuario no está interesado, no se pierde nada con su baja. Es más: nunca nos cansaremos de repetir que el valor de una base de datos consiste mucho más en la calidad que en la cantidad.

Por tanto, es bueno que la posibilidad de darse de baja se exprese de forma clara, explícita y en modo fácil de realizar. La mejor manera de lograr este objetivo es añadir un simple enlace para no recibir más mensajes, situado en la pre-cabecera o (más a menudo) en el pie de página de todos los mensajes: «Si no quiere seguir recibiendo estas comunicaciones, haga clic aquí».

¿Opt-out simple o opt-out doble?

El clic no implica necesariamente la pérdida de un usuario. Al igual que en el procedimiento de opt-in, también la baja puede realizarse mediante un solo clic o con doble confirmación: si se elige la posibilidad del doble opt-out, el usuario puede ser llevado a una página intermedia (el centro de gestión de perfiles), donde se le presentarán distintas posibilidades.

  • Modular la frecuencia de los e-mail, dejando elegir si se reciben diariamente, semanalmente, mensualmente, etc.
  • Establecer un período de suspensión (por ejemplo, con vacaciones a la vista)
  • Cambiar la dirección de recepción
  • Cambiar los canales de comunicación, ofreciendo la posibilidad de cambiar a SMS, feed RSS u otro
  • Dejar un comentario sobre el porqué de la baja (falta de interés, frecuencia excesiva, etc.).
  • Darse de baja de forma permanente

El principio que subyace a la decisión de utilizar el doble opt-out es el siguiente: en muchos casos, el usuario quiere cambiar los términos de la relación con la empresa, pero sin cortar los lazos por completo.

Si la introducción de un paso intermedio permite retener un porcentaje de usuarios (por minoritario que sea), bienvenida sea: los otros siempre podrán darse de baja sin obstáculos.

Lo importante es proporcionar una página de aterrizaje clara y fácil de usar: si el usuario percibe un intento de confundirle y no encuentra lo que busca, el potencial efecto positivo se disolverá en menos de nada.

El opt-out simple, por otro lado, garantiza una experiencia de usuario más ágil y responde al siguiente principio: si el usuario ha decidido irse, no hay manera de recuperarlo que no se perciba como irritante.

Por lo tanto, es mejor facilitar la baja. Al igual que cuando se trata de elegir entre opt-in simple o doble (tema tratado con detalle en esta entrada), no hay una solución única y válida para todos: cada negocio hará bien en probar y experimentar en primera persona la opción que mejor funcione.

«Usted recibe este mensaje porque está suscrito…»

Las formas transparentes y eficaces de cultivar una buena relación con los usuarios, reduciendo al mismo tiempo las bajas, no terminan aquí. Es útil, por ejemplo, recordar al usuario cómo y por qué se ha suscrito a ese tipo de comunicación.

PERMISSION REMINDER (DISCLAIMER)

Se trata del denominado recordatorio de permiso (o nota de exención de responsabilidades, o referencia al consentimiento). Situado en la cabecera o a pie de página del mensaje, esta breve nota recuerda el motivo del envío a la persona que recibe nuestras comunicaciones.

La inclusión del recordatorio de permiso obedece a varias finalidades. Ante todo, ofrece una referencia a un usuario que, con toda probabilidad, está sumergido en comunicaciones comerciales, y que por tanto no recordará haber dado su autorización a esta comunicación y evitará que la señale como spam, todo lo cual es beneficioso para la reputación del remitente.

En segundo lugar, el recordatorio de permiso puede servir a un tercero (el administrador de sistema, el administrador de correo o el jefe de la oficina de abusos) para determinar si una denuncia de spam es legítima o no.

Atención: el recordatorio de permiso no pretende sustituir al enlace para darse de baja, sino que lo completa. Comunicar que “Recibe usted este mensaje porque está suscrito a la lista XYZ» no es suficiente si no se completa con – «Si no desea recibir estas comunicaciones, puede darse de baja aquí». Encontrarás más información sobre el tema en esta entrada.

DARSE DE BAJA FÁCILMENTE ENSEGUIDA

Otro paso útil en relación con mantener unas relaciones distendidas y honestas con los destinatarios puede ser dejar bien claro desde el mensaje de bienvenida que existe la posibilidad de darse de baja libremente.

«Puede darse de baja o cambiar sus preferencias en cualquier momento haciendo clic en este enlace» es una formulación excelente, sencilla y clara, que define desde el principio cuáles son las relaciones que se establecen con el lector: una aceptación libre y plenamente voluntaria, que nunca es una intrusión forzada. El beneficio en términos de confianza, será decisivo.

Enlace darse de baja email

El nuestro permission reminder (MailUp)

¿Baja o cancelación?

Por último, aclaramos una distinción fundamental: darse de baja y cancelar una suscripción no son sinónimos cuando se trata de marketing por e-mail. Cuando el usuario decide darse de baja, su contacto permanece a todos los efectos dentro de la base de datos,  pero pasa de la lista de suscritos a la lista de bajas, por lo cual deja de recibir comunicaciones.

En MailUp, cada lista tiene su propia relación de suscriptores y de bajas. Por tanto, si el usuario se da de baja de la lista 2, seguirá suscrito a las demás listas, y podrá ser importado. La mejor manera es hacer transparente para el usuario final su pertenencia a diferentes listas, dejándole la posibilidad de elegir si darse de baja de todas o sólo de algunas. Para ello, hay que establecer el modo de baja con doble opt-out como estándar.

La cancelación, en cambio, se lleva a cabo por petición expresa del usuario y supone la eliminación «física» y no sólo «lógica» de la base de datos. Se trata de una posibilidad concreta, recientemente revisada en el nuevo reglamento de Privacidad, que introduce el derecho al olvido, o la facultad de ser «olvidados» por las bases de datos de las empresas.

Un derecho más amplio y más profundo que la tradicional cancelación y que el derecho a oponerse al uso de los datos: se debe poder eliminar por completo cualquier rastro de los datos.

La empresa también puede decidir cancelar manualmente a un suscrito de su base de datos, en lugar de pasar sus datos a la lista de bajas. MailUp, sin embargo, no recomienda esta opción, ya que implica la pérdida del dato estadístico sobre las bajas y no impide que el usuario sea registrado de nuevo por error (las bajas, en cambio, se filtran en cada importación).

La tasa de bajas es una métrica importante que siempre debe ser monitoreada para evaluar el rendimiento de las campañas de correo electrónico. Cualesquiera picos o tendencias en aumento deberían hacer sonar un timbre de alarma y hacer pensar en la frecuencia y calidad de los mensajes.

En conclusión

Hacer fácil e intuitivo el proceso para darse de baja redunda en beneficio de todo el que se dedique al marketing por e-mail. Una mala gestión de las bajas (falta de enlaces o enlaces ocultos, procedimientos complejos, poca claridad) causa más daños que beneficios a nivel de reputación, identidad de marca y entregabilidad. Asegúrate siempre de que:

  • Cada e-mail lleve un enlace para darse de baja explícito y fácil de localizar.
  • Cada mensaje contenga un recordatorio de permiso/nota de exención de responsabilidad
  • Si eliges el doble opt-out, que la página de aterrizaje contenga opciones alternativas y no intente confundir al usuario
  • Que las tasas de bajas estén constantemente monitoreadas, como señales de aspectos críticos

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