Cualquiera que sea la representación preferida (una rueda, un sendero tortuoso, un embudo o un panal), la trayectoria del cliente pasa por distintas fases. Entre ellas hay una de fundamental importancia para las marcas: la fidelización del cliente, customer loyalty para los anglófilos.

Se trata de una serie de actividades que pueden llevar a un elevado retorno de la inversión (ROI), no solo por el potencial de dejar sentir sus beneficios a medio/largo plazo, sino sobre todo porque comportan unos costes que – según calcula PricewaterhouseCoopers – son 5-10 veces inferiores a los costes de conseguir un nuevo cliente.

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Estrategias de fidelización: una lección de Loytrend

Así pues, hemos decidido analizar ese momento clave de la relación con el cliente, poniendo la plataforma MailUp y sus funciones avanzadas de Email y marketing por SMS en manos de Loytrend, una empresa que desde hace años desarrolla estrategias de fidelización para las marcas de cada sector, con el objetivo de aumentar los ingresos y mejorar la imagen y la identidad de marca.

El resultado es un caso de estudio que, gracias a los informes y al análisis de los resultados, desvela de qué manera los e-mail y los SMS pueden desarrollar toda una estrategia de fidelización, desde el lanzamiento de la promoción a la reactivación de los clientes inactivos.

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Distintos canales, una sola plataforma

El marketing directo tiene muchas flechas a disposición: para poder gestionarlas todas de forma orgánica, Loytrend necesitaba de una única plataforma integrada, capaz de reunir todos los instrumentos para la creación, el envío y el seguimiento de campañas  de e-mail y SMS, añadiendo la posibilidad de cruzar los datos de envío de la plataforma con los datos de compra de cada cliente.

Analizando los aspectos concretos, los objetivos fundamentales de Loytrend eran y siguen siendo:

  • Recoger nuevos contactos de e-mail y números de teléfono a los que dirigir las campañas de fidelización.
  • Fidelizar a los clientes mediante el envío de campañas específicas y perfiladas.
  • Crear y emitir comunicaciones omnicanal (de offline a online).
  • Sacar partido de los SMS, más incisivos y directos si cabe que el e-mail para la recuperación de clientes inactivos.

MailUp ha permitido a Loytrend canalizar todas las actividades en una sola plataforma. Nuestro caso de estudio explora un proyecto en particular, una estrategia de fidelización creada a medida para CVG Moda, operador minorista de moda. Para el éxito de la estrategia han sido cruciales los SMS, a los cuales se han mostrado especialmente reactivos los destinatarios de CVG.

Una nueva plataforma para el direct marketing

Precisamente el marketing por SMS ha sido el foco principal de la investigación tecnológica de MailUp en los últimos años: así es como ha nacido Mail Up 9, la última versión de la plataforma que, además de la herramienta Collaboration y el rediseño de la interfaz, ofrece a las marcas nuevas funciones avanzadas para la automatización del marketing multicanal: con pocas operaciones de arrastrar y soltar, MailUp 9 permite poner a punto flujos de trabajo de e-mail y SMS, para acompañar al cliente desde el primer contacto hasta la compra, y de ahí a la fidelidad. Con los flujos de trabajo es el comportamiento del destinatario el que activa el envío de la comunicación, personalizada y en automático.

Objetivos, estrategia, resultados, mejores prácticas: son las etapas en que se articula el caso de estudio, para hacerte comprender el modo en que la plataforma MailUp puede ayudar a las marcas a convertir a los clientes ocasionales en clientes fidelizados, haciendo de la fidelización del cliente una partida fundamental de los ingresos.

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