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Las conversaciones forman parte del día a día de cualquiera de nosotros y también son más que habituales en el seno de la gran mayoría de empresas. Cuando las compañías tratan de comunicarse con potenciales clientes o usuarios que presentan distintas dudas sobre productos o servicios, la inmediatez y la humanización del proceso comunicativo son esenciales.

Como ya sabrás, el Marketing Conversacional es un aspecto necesario dentro de una estrategia de Marketing Digital efectiva ya que cualquier persona que contacte con el servicio de soporte online de una empresa espera un trato personalizado, humano, rápido y eficaz. Por su parte, toda compañía que desee ser eficiente en su trato con sus usuarios y potenciales clientes debe ser capaz de cumplir las expectativas mencionadas anteriormente.

En la actualidad, las conversaciones online que se producen desde la web de un negocio online van mucho más allá de simples ventas. Hoy día los usuarios requieren una atención previa a realizar compra alguna. Generalmente, los potenciales clientes de una empresa buscan ser aconsejados, recibir cierta asistencia y en caso de haber sido tratados como desean, es posible que realicen una compra. Para satisfacer estas nuevas demandas de clientes y usuarios, las empresas deben desarrollar un sistema efectivo de comunicación que aporte calidez y un trato personalizado.

Ante dicha necesidad, en los últimos años estamos viendo el auge de los bots de soporte y las aplicaciones de mensajería móvil. Las empresas necesitan ser capaces de responder a muchos de sus clientes de forma simultánea y confían cada vez más en este tipo de herramientas.

Aprovecha las oportunidades que ofrecen las apps de mensajería

El espectacular desarrollo de las tecnologías de Inteligencia Artificial que permiten el uso de bots de soporte de forma efectiva está cambiando por completo el modo en que se comunican las empresas y usuarios. Cada vez son más y más las compañías que se suman exitosamente a este método de conversación con sus usuarios y parece que esta tendencia va a seguir al alza en los próximos meses e incluso años.

Hoy en dia tan sólo existe un pequeño porcentaje de la población que no vive pegado a su Smartphone. La mayoría de consumidores usan sus dispositivos móviles para todo tipo de acciones gracias a la multitud de apps disponibles, así como a cualquier hora del día. De hecho, está comprobado que los momentos de mayor uso de smartphones no se producen en la tranquilidad del hogar sino en momentos de aburrimiento como pueden ser viajar en transporte público o esperar a ser atendido en un establecimiento.

Hasta ahora, las empresas habían aprovechado esta oportunidad para anunciarse y comunicar sus novedades unidireccionalmente. Es decir, colocar publicidad en apps de diversas temáticas e incluso mandar mensajes SMS y emails personalizados para distintos usuarios o clientes potenciales. Sin embargo, la comunicación bidireccional está de moda y presenta una gran oportunidad que tu empresa no debe dejar pasar.

La idea del Marketing Conversacional a través de las apps de mensajería es muy sencilla: Si sabemos que los usuarios de una empresa están conectados día y noche a plataformas como Whatsapp o Facebook Messenger, ¿por qué no permitirles que contacten con dicha compañía por estos medios? La respuesta a esta pregunta tampoco es muy complicada: conversar a través de plataformas de mensajería móvil requiere una estructura y capital humano adecuados para que el servicio ofrecido sea satisfactorio. Aquí es donde entran en juego los bots de soporte, también conocidos como chatbots.

Apps de mensajería y bots de soporte: la combinación perfecta

El uso de chatbots permite que las compañías puedan ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado e inmediato. Hay que tener en cuenta que los bots de soporte también tienen la capacidad de entablar una conversación con múltiples usuarios de forma simultánea a cualquier hora del día. Gracias a esta revolucionaria herramienta ¡se acabaron los horarios de contacto!

Implementar el uso de bots conversacionales es una solución muy recomendable para aquellas compañías dispuestas a sacar el máximo partido del Marketing conversacional. Además, si fuera necesario un nivel de comprensión superior que los bots no pueden ofrecer, un agente de soporte puede relevarlos en la conversación para que la satisfacción del cliente o usuario sea total.

También es importante que conversar con tus usuarios no solo te permitirá tenerlos contentos, sino que también te aportará el feedback necesario para mejorar los servicios y productos que ofreces. Analizar todo lo expuesto de las conversaciones entre bots y clientes te permitirá conocer cuáles son los aspectos en los que tu empresa puede mejorar. Por supuesto, es bastante probable que una mejora en los servicios y productos ofrecidos conlleven mejoras en cuanto a ventas.

Cómo establecer relaciones fructíferas con los usuarios

Sin duda, la teoría sobre las grandes oportunidades que ofrece la combinación de chatbots y apps de mensajería es muy importante. No obstante, también es primordial reflexionar sobre cómo se pueden establecer relaciones con los usuarios y potenciales clientes a través de estas innovadoras herramientas. El objetivo no es otro que ofrecer una comunicación mejorada para los usuarios y para ello hay que pensar en las ventajas que estos obtienen.

Atención personalizada e instantánea

Del mismo modo que sucede en una tienda de ropa, el usuario online puede requerir atención personalizada para decidir cuál es la camisa que mejor le sienta. La marca que ofrece estas camisas en su web puede realizar una serie de preguntas al cliente para poder asesorarle e indicarle cuál de las camisas se ajusta más a sus preferencias. Además, una vez se entabla este tipo de conversaciones también es posible indicar una serie de productos relacionados que puedan interesar al usuario e incluso ofrecerle descuentos y promociones que le animen a realizar un pedido.

Todo este proceso se puede realizar a través de los ya mencionados chatbots. Cada vez es más habitual que, al entrar en una web y permanecer un rato en ella, aparezca un chat emergente preguntando si encuentras lo que buscas con facilidad, o si necesitas cualquier tipo de ayuda. Digamos que esta es la forma de romper el hielo que tienen los bots de soporte y comenzar una conversación personalizada con el usuario.

También hay que tener en cuenta que la atención que reciben los usuarios es inmediata y esto es algo muy valorado. No solo se sienten bien tratados y de forma personalizada, sino que además sienten que siempre hay alguien para atenderles, sin que importe a qué hora contactan o en qué día de la semana.

Experiencia de servicio de atención al cliente mejorada

Generalmente los usuarios acostumbrados a realizar todo tipo de trámites y pedidos por internet no se sienten demasiado cómodos teniendo que hablar con una persona que responde desde un call center. Para mejorar la experiencia del usuario al contactar con el servicio de atención al cliente cada vez son más y más las marcas que permiten a sus clientes contactar desde sus smartphones.

Llegados a este punto, no se trata simplemente de permitir a los usuarios contactar con la empresa sino que también se les da la oportunidad de hacer cancelaciones o modificaciones de reservas, consultar pedidos y realizar compras a través de las conversaciones con chatbots. De este modo, los consumidores no necesitan buscar cómo realizar todo este tipo de trámites. Basta con que se conecten a la aplicación de mensajería habitual en su día a día.

Mayor interacción directa con las marcas

En ocasiones, enviar emails o rellenar formularios de contacto no es la forma más personal y directa de comunicarse y esto es precisamente lo que los bots de soporte evitan. Gracias a ellos los usuarios pueden guardar el contacto de una marca como si del de una persona se tratara, y hablar con ella del mismo modo que lo hacen con sus amigos y familiares.

Actualmente son varias las compañías europeas de gran calado que están desarrollando estos sistemas. Esta es una práctica cada vez más arraigada en empresas de todo tipo y sectores muy diferentes ya que cambia la percepción de las mismas por parte de los usuarios. Un ejemplo de uso este sistema es la aerolínea holandesa KLM que lleva más de dos años ofreciendo servicio de atención al cliente por Facebook messenger. De hecho, esta compañía permite incluso realizar la facturación de sus vuelos a través de esta famosa app de mensajería.

En resumen

Implementar el uso de bots conversacionales es una solución muy recomendable para aquellas compañías dispuestas a sacar el máximo partido del Marketing conversacional. Los bots permiten llevar a cabo múltiples conversaciones de forma simultánea, a la par que ofrecer un trato personalizado y humano para cada uno de los clientes o usuarios que los contacten. Además, si fuera necesario un nivel de comprensión superior que los bots no pueden ofrecer, un agente de soporte puede relevarlos en la conversación para que la satisfacción del cliente o usuario sea total.

En definitiva, conversar en tiempo real proporcionando un trato personalizado y  humano son las claves del Marketing Conversacional. Por supuesto, para que todo ello funcione las conversaciones deben ser efectivas a la hora de resolver las dudas y problemas de usuarios o potenciales clientes.

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