Saca el máximo partido a tus conversaciones gracias a las apps de mensajería y chatbots

12 marzo 2019Tiempo de lectura: 6 min.

Las conversaciones formanparte del día a día de cualquiera de nosotros y también son más que habitualesen el seno de la gran mayoría de empresas. Cuando las compañías tratan decomunicarse con potenciales clientes o usuarios que presentan distintas dudassobre productos o servicios, la inmediatez y la humanización del procesocomunicativo son esenciales.

Como ya sabrás, el Marketing Conversacional es un aspecto necesario dentro de una estrategia de Marketing Digital efectiva ya que cualquier persona que contacte con el servicio de soporte online de una empresa espera un trato personalizado, humano, rápido y eficaz. Por su parte, toda compañía que desee ser eficiente en su trato con sus usuarios y potenciales clientes debe ser capaz de cumplir las expectativas mencionadas anteriormente.

En la actualidad, lasconversaciones online que se producen desde la web de un negocio online vanmucho más allá de simples ventas. Hoy día los usuarios requieren una atenciónprevia a realizar compra alguna. Generalmente,los potenciales clientes de una empresa buscan ser aconsejados, recibir ciertaasistencia y en caso de haber sido tratados como desean, es posible querealicen una compra. Para satisfacer estas nuevas demandas de clientes yusuarios, las empresas deben desarrollar un sistema efectivo de comunicaciónque aporte calidez y un trato personalizado.

Ante dicha necesidad, enlos últimos años estamos viendo el auge de los bots de soporte y lasaplicaciones de mensajería móvil. Las empresas necesitan ser capaces deresponder a muchos de sus clientes de forma simultánea y confían cada vez másen este tipo de herramientas.

Aprovecha las oportunidades que ofrecen las apps de mensajería

El espectacular desarrollode las tecnologías de InteligenciaArtificial que permiten el uso de bots de soporte de forma efectiva estácambiando por completo el modo en que se comunican las empresas y usuarios.Cada vez son más y más las compañías que se suman exitosamente a este método deconversación con sus usuarios y parece que esta tendencia va a seguir al alzaen los próximos meses e incluso años.

Hoy en dia tan sólo existeun pequeño porcentaje de la población que no vive pegado a su Smartphone. Lamayoría de consumidores usan sus dispositivos móviles para todo tipo deacciones gracias a la multitud de apps disponibles, así como a cualquier horadel día. De hecho, está comprobado que los momentos de mayor uso de smartphonesno se producen en la tranquilidad del hogar sino en momentos de aburrimientocomo pueden ser viajar en transporte público o esperar a ser atendido en unestablecimiento.

Hasta ahora, las empresashabían aprovechado esta oportunidad para anunciarse y comunicar sus novedadesunidireccionalmente. Es decir, colocar publicidad en apps de diversas temáticase incluso mandar mensajes SMS y emails personalizados para distintos usuarios oclientes potenciales. Sin embargo, la comunicación bidireccional está de moda ypresenta una gran oportunidad que tu empresa no debe dejar pasar.

La idea del MarketingConversacional a través de las apps de mensajería es muy sencilla: Si sabemos que los usuarios de una empresaestán conectados día y noche a plataformas como Whatsapp o Facebook Messenger,¿por qué no permitirles que contacten con dicha compañía por estos medios?La respuesta a esta pregunta tampoco es muy complicada: conversar a través deplataformas de mensajería móvil requiere una estructura y capital humanoadecuados para que el servicio ofrecido sea satisfactorio. Aquí es donde entranen juego los bots de soporte, también conocidos como chatbots.

Apps de mensajería y bots de soporte: la combinación perfecta

El uso de chatbots permiteque las compañías puedan ofrecer un servicio de atención al clientepersonalizado e inmediato. Hay que tener en cuenta que los bots de soportetambién tienen la capacidad de entablar una conversación con múltiples usuarios de forma simultánea a cualquierhora del día. Gracias a esta revolucionaria herramienta ¡se acabaron loshorarios de contacto!

Implementar el uso de botsconversacionales es una solución muy recomendable para aquellas compañíasdispuestas a sacar el máximo partido del Marketing conversacional. Además, sifuera necesario un nivel de comprensión superior que los bots no puedenofrecer, un agente de soporte puede relevarlos en la conversación para que lasatisfacción del cliente o usuario sea total.

También es importante queconversar con tus usuarios no solo te permitirá tenerlos contentos, sino quetambién te aportará el feedback necesario para mejorar los servicios yproductos que ofreces. Analizar todo loexpuesto de las conversaciones entre bots y clientes te permitirá conocercuáles son los aspectos en los que tu empresa puede mejorar. Por supuesto,es bastante probable que una mejora en los servicios y productos ofrecidosconlleven mejoras en cuanto a ventas.

Cómo establecer relaciones fructíferas con los usuarios

Sin duda, la teoría sobrelas grandes oportunidades que ofrece la combinación de chatbots y apps demensajería es muy importante. No obstante, también es primordial reflexionarsobre cómo se pueden establecer relaciones con los usuarios y potenciales clientesa través de estas innovadoras herramientas. El objetivo no es otro que ofrecer una comunicación mejorada para losusuarios y para ello hay que pensar en las ventajas que estos obtienen.

Atención personalizada e instantánea

Del mismo modo que sucedeen una tienda de ropa, el usuario online puede requerir atención personalizadapara decidir cuál es la camisa que mejor le sienta. La marca que ofrece estascamisas en su web puede realizar una serie de preguntas al cliente para poder asesorarle e indicarle cuál de lascamisas se ajusta más a sus preferencias. Además, una vez se entabla este tipode conversaciones también es posibleindicar una serie de productos relacionados que puedan interesar al usuario eincluso ofrecerle descuentos y promociones que le animen a realizar unpedido.

Todo este proceso se puederealizar a través de los ya mencionados chatbots. Cada vez es más habitual que, al entrar en una web y permanecer un rato en ella,aparezca un chat emergente preguntando si encuentras lo que buscas confacilidad, o si necesitas cualquier tipo de ayuda. Digamos que esta es la formade romper el hielo que tienen los bots de soporte y comenzar una conversaciónpersonalizada con el usuario.

También hay que tener encuenta que la atención que reciben los usuarios es inmediata y esto es algo muyvalorado. No solo se sienten bien tratados y de forma personalizada, sino queademás sienten que siempre hay alguien para atenderles, sin que importe a quéhora contactan o en qué día de la semana.

Experiencia de servicio de atención al cliente mejorada

Generalmente los usuariosacostumbrados a realizar todo tipo de trámites y pedidos por internet no sesienten demasiado cómodos teniendo que hablar con una persona que respondedesde un call center. Para mejorar laexperiencia del usuario al contactar con el servicio de atención al clientecada vez son más y más las marcas que permiten a sus clientes contactar desdesus smartphones.

Llegados a este punto, nose trata simplemente de permitir a los usuarios contactar con la empresa sinoque también se les da la oportunidad de hacer cancelaciones o modificaciones dereservas, consultar pedidos y realizar compras a través de las conversacionescon chatbots. De este modo, los consumidores no necesitan buscar cómo realizartodo este tipo de trámites. Basta con que se conecten a la aplicación demensajería habitual en su día a día.

Mayor interacción directa con las marcas

En ocasiones, enviar emailso rellenar formularios de contacto no es la forma más personal y directa decomunicarse y esto es precisamente lo que los bots de soporte evitan. Gracias aellos los usuarios pueden guardar elcontacto de una marca como si del de una persona se tratara, y hablar con elladel mismo modo que lo hacen con sus amigos y familiares.

Actualmente son varias lascompañías europeas de gran calado que están desarrollando estos sistemas. Estaes una práctica cada vez más arraigada en empresas de todo tipo y sectores muydiferentes ya que cambia la percepción de las mismas por parte de los usuarios.Un ejemplo de uso este sistema es la aerolínea holandesa KLM que lleva más dedos años ofreciendo servicio de atención al cliente por Facebook messenger. Dehecho, esta compañía permite incluso realizar la facturación de sus vuelos através de esta famosa app de mensajería.

En resumen

Implementar el uso de botsconversacionales es una solución muy recomendable para aquellas compañíasdispuestas a sacar el máximo partido del Marketing conversacional. Los botspermiten llevar a cabo múltiples conversaciones de forma simultánea, a la par queofrecer un trato personalizado y humano para cada uno de los clientes ousuarios que los contacten. Además, si fuera necesario un nivel de comprensiónsuperior que los bots no pueden ofrecer, un agente de soporte puede relevarlosen la conversación para que la satisfacción del cliente o usuario sea total.

En definitiva, conversar entiempo real proporcionando un trato personalizado y  humano son las claves del MarketingConversacional. Por supuesto, para que todo ello funcione las conversacionesdeben ser efectivas a la hora de resolver las dudas y problemas de usuarios opotenciales clientes.

Este artículo ha sido escrito por

Victor Tejedor

Victor Tejedor

Contributor

Graduado en Periodismo por la Universidad de Zaragoza en 2015, llevo años moviéndome en el mundo del Marketing Online, especialmente en Redes Sociales y Creación de Contenidos.En la actualidad trabajo para rankingCoach, un software que permite posicionar páginas web sin necesidad de conocimientos previos. Puedes encontrarlo en los enlaces a redes sociales.

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