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La retención no es simplemente una estrategia para aplicar solo cuando la «tasa de abandono» se eleva a la zona de peligro, sino una actividad que debe llevarse a cabo de forma continua: aquí hay siete campañas de correo electrónico que puede utilizar para que se perciban como útiles y por parte del cliente.

Toda empresa tiene puertas giratorias: el número de clientes adquiridos siempre corresponde (naturalmente) al número de clientes que se van.

Este último hecho tiene un nombre muy específico: se llama tasa de cancelación, y no es menos importante que el número de nuevos clientes en términos de ROI o facturación.

Estamos dedicando la publicación de blog de hoy a la tasa de cancelación (Churn Rate), poniendo algunas tácticas para contrarrestarlo en la mesa a través de canales de correo electrónico. Comencemos con algunas nociones básicas.

¿Qué es el Churn Rate o tasa de cancelación?

Se refiere a la tasa de abandono/cancelación del cliente. Este es un cierto porcentaje que compara a los clientes que han detenido un servicio con aquellos que lo han elegido y confirmado.

Al comprender que es imposible que este porcentaje sea cero, ya que un cierto número de abandonos es natural, la tasa de cancelación nos ayuda a comprender la dinámica entre las nuevas entradas y salidas para que una empresa siempre pueda tener la relación bajo control.

Todo lo que necesita es una fórmula simple para calcular la tasa de cancelación/abandono: tome el número total de clientes perdidos en un período de tiempo y divídalos por el número total de clientes que tiene su empresa.

(Clientes a principios de mes – Clientes a finales de mes) / Clientes a principios de mes

Contrarrestando la tasa de abandono: actividad de retención

Definir retención como lealtad puede ser incorrecto, pero explica el concepto bastante bien.

Podemos decir que la tasa de abandono/cancelación es inversamente proporcional a la tasa de retención, o la confirmación de su servicio por parte de quienes ya lo han elegido.

La retención de clientes es el conjunto de actividades implementadas por una empresa para retener a sus clientes a lo largo del tiempo, lo que reduce al mínimo las deserciones. En el sentido más amplio y general, indica el mantenimiento de relaciones continuas de intercambio con los clientes a largo plazo.

La efectividad de una estrategia de ventas dirigida a un cliente adquirido es del 60-70%, mientras que la efectividad de una estrategia dirigida a un nuevo cliente es del 5-20% (fuente: Invesp Consulting).

Al perseguir el objetivo de retención, una empresa puede utilizar diferentes técnicas y herramientas. En esta publicación de blog, nos centraremos en un canal en particular que puede usar para aplicar una actividad de retención muy efectiva: el correo electrónico.

7 tácticas de retención de email marketing

A través del marketing por correo electrónico de retención, las empresas pueden atraer a sus clientes y fortalecer su relación con la marca, ofreciendo utilidad y valor agregado.

Veamos algunas técnicas de retención aplicadas al marketing por correo electrónico.

1. Crea y envía contenido útil

¿Cómo puede convencer al cliente de la calidad de su producto / servicio e inducirlo a quedarse con usted? La condición sine qua non es que sepan aprovechar todo el potencial del producto disponible para ellos.

Mientras más clientes conozcan y comprendan el producto, más apreciarán las características, las considerarán útiles y, en consecuencia, estarán dispuestos a renovar su lealtad.

2. Invite a los clientes a seminarios web y cursos

Especialmente para las empresas que operan en el campo del software, los seminarios web, los cursos en línea o en el aula son herramientas fundamentales que pueden usar para aumentar la participación del cliente, ofrecer cosas útiles y cultivar la identidad de marca.

Además de proporcionar información útil sobre el producto, el objetivo es aumentar la percepción de la empresa como confiable y disponible para satisfacer las necesidades de los clientes. Aquí hay un ejemplo de Teachable…

3. Envíe correos electrónicos de recapitulación sobre la actividad del cliente

Deje que los clientes sepan cómo están utilizando el producto/servicio y qué resultados están obteniendo: esta es una excelente manera de hacer que se sientan a su lado, mejorando su percepción de utilidad y confiabilidad. .

Esta es una opción muy interesante que consiste en enviar a los clientes un correo electrónico que resuma algunos datos sobre su uso del producto / servicio. Cada marca puede proporcionar números e información en función de su modelo de negocio, siempre que sean relevantes para el destinatario.

Spotify hace esto muy bien en correos electrónicos periódicos que incluyen cifras e información relacionada con la escucha en la plataforma:

4. Diseñe un boletín de productos

Desde un enfoque en el cliente, nos movemos más hacia un enfoque en el producto: una opción a seguir es la de un boletín más editorial que puede usar para comunicar noticias importantes y calientes de la prensa a los clientes (si se lo perdieron) , cualquier cosa que se presente en el futuro cercano y cualquier otro tipo de información útil o posiblemente entretenida.

Estos son los macro-temas en torno a los cuales nuestro boletín de productos podría detallarse trimestralmente:

  • Qué hay de nuevo
  • Que sigue
  • Proyectos en marcha
  • Próximos Eventos
  • Consejos de lectura

5. Aproveche el potencial de los correos electrónicos importantes

Quizás el nombre puede no significar nada para usted, pero Milestones son esos correos electrónicos que celebran algún tipo de resultado, un evento recurrente o un «aniversario» entre el cliente y la empresa. Esta es otra oportunidad preciosa que ayuda al usuario a sentirse a su lado.

¿Necesitas un ejemplo? Echa un vistazo a este correo electrónico de Uber que celebra el tercer aniversario de los clientes y la marca.

6. Involucre a clientes inactivos

Dado que una cierta tasa de abandono/cancelación es natural, también lo es una cierta tasa de inactividad: esto significa que a medida que pasan los días y las semanas, algunos clientes dejan de interactuar y utilizar el servicio o producto. En muchos casos, la inactividad es el precursor del abandono.

Por lo tanto, se vuelve esencial lograr reactivar a estos clientes inactivos. ¿Cómo? Con correos electrónicos dirigidos que comunican cercanía y saben cómo desencadenar una acción por parte del cliente, con contenido útil o la solicitud de ponerse en contacto con la empresa para resolver cualquier problema que impida su uso.

Aquí hay un ejemplo de un correo electrónico de reactivación:

7. Para apoyar la retención: inducción (onboarding), nuevos lanzamientos, ventas cruzadas y ventas adicionales

Los objetivos de marketing no siempre son paralelos sino que a menudo se cruzan, y en este sentido hemos incluído diversas actividades como técnicas finales: inducción, lanzamientos, ventas cruzadas y ventas adicionales. Si bien todos realizan diferentes tareas, también contribuyen al objetivo de retención.

Por ejemplo, tome el siguiente correo electrónico: este es el lanzamiento de un nuevo servicio, pero al mismo tiempo, tiene la función de reiniciar una conversación con el cliente, mostrando una mayor profundidad de la oferta:

Las ventas cruzadas y las ventas adicionales funcionan de la misma manera: ambas son técnicas que harán que el cliente comprenda que las soluciones de la compañía van mucho más allá de lo que imaginan.

En resumen

Como habrá entendido, la retención significa el uso de estrategias específicas que pueden resaltar las buenas elecciones hechas por el cliente.

Con esta publicación, queríamos explicar cómo las actividades de retención no son estrategias accesorias simples que se implementarán solo cuando la tasa de rotación aumente a la zona de peligro; por el contrario, son actividades a realizar de manera constante.

Nuestro consejo es desarrollar una estrategia de marketing por correo electrónico de retención, definiendo un conjunto de campañas y luego verificando su efectividad. Puede comenzar hoy solicitando una prueba gratuita de MailUp: tendrá la plataforma disponible durante 30 días para crear, enviar y rastrear sus campañas.

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