Formas en la que la automatización de marketing mejora el Customer Journey

23 abril 2020Tiempo de lectura: 6 min.

Permite conseguir información de usuarios a través de su customer journey, la creación de buyer personas y de sinergias entre los equipos de una empresa. Echemos un vistazo a por qué la automatización es tan importante en las relaciones con los clientes.

La relación entre las empresas y los clientes se basa en muchas interacciones  diferentes en una multiplicidad de puntos de contacto que pueden conducir o no hacia una conversión, una compra o una relación de lealtad.

Actualmente, estos puntos de contacto se tornaron muy complejos y el desarrollo digital es responsable deesto. La multiplicación de tecnologías, dispositivos, y canales de comunicaciónha generado el boom de nuevas formas de interacción entre las marcas y losclientes.

Los customers Journeyscomplejos,  han generado complicacionesen algunos casos y en lugar de simplificar la comunicación, la han entorpecido.

Entonces, ¿cómo puedan las empresas lidiar con esta complejidad? Laautomatización de Marketing es una herramienta fundamental en este sentido yaque puede intervenir en dos frentes: Por un lado, permite racionalizar el Customer Journey (y desatar los nudos) y por otrolado, incrementa la efectividad, laperformance de la comunicación de cada punto de contacto. Adentrémonos unpoco más en el tema.

¿Qué es un Customer Journey?

Podríamos definir el Customer Journey como el recorrido que el usuario hace en su relación con la marca encuestión. El principio es el primer contacto, el primer período es laconversión y el objetivo último es la promoción de la marca (que expresa elmáximo nivel de lealtad para con una empresa y se manifiesta en el grado depredisposición que tiene una cliente para recomendar nuestra marca).

En el gráfico podemos observar un modelo de embudo que es considerado como el estándar por muchas compañías.

Tal como mencionamos previamente, el Customer Journey ha cambiadomucho en los últimos años de manera sostenida y a veces en forma radical enparte dado a que ha surgido una multiplicidad de canales de comunicación y dispositivos  puestos a disposición de las empresas(tales como los Smart Tv, asistentes de voz, smartwatches y celulares).

Por esta razón hoy las compañías priorizan el conocimiento y lasupervisión de cada punto de contacto (touchpoint) entre el usuario y la marca.

Cómo la automatización optimiza cada parte del Customer Journey

La automatización de Marketing y el Customer Journey son mutuamenteindispensables. De todas maneras, sería más atinado decir que la automatizaciónes la fuerza detrás de la definición y la construcción de una customer journey consciente y bienestructurada. Si observamos un poco más en detalle, la automatización nospermite:

  • Obtener datos de usuarios de manera automática a travésde el Customer Journey y así permitir que la marca pueda focalizarse en losdatos más relevantes.
  • Analizar e identificar un modelo típico decliente (el buyerpersona) sobre el cual nos vamos a poder focalizar a través de estrategias depersonalización del touchpoint con el objetivo de establecer comunicación queresponda a los intereses y necesiades de esos usuarios.

¿Qué son los buyer personas?

Son personas imaginarias, arquetipos de “clientes típicos” que pueden ser identificados no sólo a través de datos demográficos, económicos o geográficos sino también mediante datos de la conducta, situacionales y emocionales que a su vez se conectan con características tales como hobbies e intereses.
  • Lograr que todos los departamentos de la empresacolaboren (desde eldepartamento de Marketing, el departamento de atención al cliente y el equipode ventas) con el propósito de que los datos sean compartidos y esténdisponibles para todos los equipos de trabajo y se pueda romper con la lógicade unidades aisladas.

La automatización del email sigue siendo la piedra angular de el Customer Journey

La automatización del email marketing es la actividad en la queempresas envían, programan y manejan campañas de email (newsletter, promocioneso mensajes) de forma automatizada.Dicha automatización está basada en reglas que son seteadas mediante unsoftware que dispara una acción específica (enviar un email en este caso)cuando se conjugan ciertas condiciones.

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Pero este no es un simple automatismo. Si se implementa con cuidado,la automatización está íntimamente involucrada en la estrategia de marketinggracias a su habilidad para alimentarse de los datos de cada cliente. De estamanera, la automatización, puede guiar la el envío y contenido de los emailsbasado en la conducta, lascaracterísticas demográficas, los intereses, necesidades y en el grado derelación que nuestros clientes establecen con las marcas (ya sea en elprimer contacto, la primera compra o la etapa de lealtad por ejemplo).

A modo de resumen, podríamos decir que más allá de la automatizaciónde las comunicaciones, la automatización del email permite desarrollarestrategias de orientación de datosque se ajustan a los clientes o potenciales clientes. Dicha personalización es lo que va a generarque cada punto de contacto sea más efectivo.

Automatización, racionalización y customización: El caso Banca BPER

Aquí un ejemplo de automatización de emails aplicado a un punto de contacto específico de un consumidor. Nos encontramos en la fase del embudo que llamamos la fase de conocimiento de la marca, en la que la empresas tienen como objetivo ayudar a entender a la persona o usuario si la propuesta es lo que ellos están buscando realmente. ¿De qué manera se cultiva esta fase de conocimiento? A través de cursos, webinars, casos de estudio y una multiplicidad de contenido en productos de marketing.

Existen tres puntos de contacto, cada uno con el objetivo de acompañaral cliente en el marco de la propuesta de la marca. El flujo de trabajo comienza cuando el cuando el contacto seregistra en el formulario del sitio. Cada dos días, un email se dispara con elcontenido de un post del blog o un webinar dedicado al tema de sobre el cual elcliente mostró preferencia de manera explícita o implícita. 

Este es solo un ejemplo del flujo de trabajo que puede ser utilizado para visualizar una fase en particular de el Customer Journey.

El futuro (y presente) de el Customer Journey lo encontramos en la Inteligencia Artificial

En cuanto a customer journeys efectivas, la frontera presente y futuraes la que implica el entrelazado dediferentes canales dentro de un solo flujo de automatización. No se trataentonces solamente de los emails pero también

De los SMS y las campañas publicitarias de Facebook. por ejemplo.

Esta situación se da ya que existen plataformas que son capaces dellevar a cabo estas actividades. Datatrics,por ejemplo, una plataforma de marketingpredictivo que al integrar MailUpte permite predecir los intereses de los clientes y potenciales clientes queinteractúan con el website de la empresa, emails y campañas de marketing (comoGoogle, facebook, campañas de Display,etc). Todos ellos con el mismo resultado:la creación de customer journeysdedicadas y basadas en contenido personalizado que pueden estimular lacompra.

Este es un ejemplo de una customer journey personalizada gracias al marketing predictivo.

La integración de Datatrics con MailUp permite gestionar el siguiente flujo de comunicación:
› Crear un segmento para clientes en la fase de «decisión» de la categoría «TVs»
› Personalizar una campaña de Facebook que muestre los TVs que mejor se adaptan a sus necesidades
› Cuando los usuarios hacen click en la campaña de Facebook y aterrizan en el website, Datatrics hace posible que se muestren productos personalizados
› Si el usuario decide no agregar el producto al carrito y decide cerrar el sitio, Datatrics abrirá un pop-up que contenga un botón de suscripción a un newsletter a cambio de un cupón
› El usuario deja su dirección de email a través de MailUp, recibe un email personalizado con un cupón y posiblemente también sugerencias de productos basados en su flujo de decisiones
› Cuando un usuario compra un Televisor y pasa a la fase de «Evaluación» del embudo, el o ella recibe otro email automático de parte de MailUp con sugerencias de productos similares y la invitación para dejar una reseña del producto en Facebook
› Basado en el compartimiento del usuario mediante el email enviado por MailUp será siempre posible definir estrategias de marketing adicional en los múltiples puntos de contacto (website, email, anuncios).

Marketing predictivo: Incremente la conversión gracias a los datos.

En resumen

Podemos concluir que la automatizacióndel email marketing

Es una de las mejores herramientas que tenemos a nuestra disposiciónpara incrementar la eficiencia de nuestras estrategiasgracias a la posibilidad de involucrar todos los datos de nuestros clientes queobtenemos mediante el proceso de comunicación.

Sugerimos fervientemente confiar en una plataforma integrada como MailUp que pueden probar de manera gratuita por 30 días solo con solicitar una demo gratuita. Podrán acceder a todas las funciones, incluída la automatización, por un período de 30 días.

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Este artículo ha sido escrito por

Andrea Serventi

Andrea Serventi

Editor

Nací en 1986 en Milán, donde me gradué en literatura moderna y empecé a escribir sobre infinidad de temas para los periódicos online, las revistas y los noticieros de televisión. Convertido al marketing y al mundo digital, soy editor de contenido de MailUp: leo, escucho, tomo notas y escribo, para contar en qué consiste el email marketing y cómo conseguir que resulte estratégico.

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