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Permite conseguir información de usuarios a través de su customer journey, la creación de buyer personas y de sinergias entre los equipos de una empresa. Echemos un vistazo a por qué la automatización es tan importante en las relaciones con los clientes.

La relación entre las empresas y los clientes se basa en muchas interacciones  diferentes en una multiplicidad de puntos de contacto que pueden conducir o no hacia una conversión, una compra o una relación de lealtad.

Actualmente, estos puntos de contacto se tornaron muy complejos y el desarrollo digital es responsable de esto. La multiplicación de tecnologías, dispositivos, y canales de comunicación ha generado el boom de nuevas formas de interacción entre las marcas y los clientes.

Los customers Journeys complejos,  han generado complicaciones en algunos casos y en lugar de simplificar la comunicación, la han entorpecido.

Entonces, ¿cómo puedan las empresas lidiar con esta complejidad? La automatización de Marketing es una herramienta fundamental en este sentido ya que puede intervenir en dos frentes: Por un lado, permite racionalizar el Customer Journey (y desatar los nudos) y por otro lado, incrementa la efectividad, la performance de la comunicación de cada punto de contacto. Adentrémonos un poco más en el tema.

¿Qué es un Customer Journey?

Podríamos definir el Customer Journey como el recorrido que el usuario hace en su relación con la marca en cuestión. El principio es el primer contacto, el primer período es la conversión y el objetivo último es la promoción de la marca (que expresa el máximo nivel de lealtad para con una empresa y se manifiesta en el grado de predisposición que tiene una cliente para recomendar nuestra marca).

En el gráfico podemos observar un modelo de embudo que es considerado como el estándar por muchas compañías.

Tal como mencionamos previamente, el Customer Journey ha cambiado mucho en los últimos años de manera sostenida y a veces en forma radical en parte dado a que ha surgido una multiplicidad de canales de comunicación y dispositivos  puestos a disposición de las empresas (tales como los Smart Tv, asistentes de voz, smartwatches y celulares).

Por esta razón hoy las compañías priorizan el conocimiento y la supervisión de cada punto de contacto (touchpoint) entre el usuario y la marca.

Cómo la automatización optimiza cada parte del Customer Journey

La automatización de Marketing y el Customer Journey son mutuamente indispensables. De todas maneras, sería más atinado decir que la automatización es la fuerza detrás de la definición y la construcción de una customer journey consciente y bien estructurada. Si observamos un poco más en detalle, la automatización nos permite:

  • Obtener datos de usuarios de manera automática a través de el Customer Journey y así permitir que la marca pueda focalizarse en los datos más relevantes.
  • Analizar e identificar un modelo típico de cliente (el buyer persona) sobre el cual nos vamos a poder focalizar a través de estrategias de personalización del touchpoint con el objetivo de establecer comunicación que responda a los intereses y necesiades de esos usuarios.

¿Qué son los buyer personas?

Son personas imaginarias, arquetipos de “clientes típicos” que pueden ser identificados no sólo a través de datos demográficos, económicos o geográficos sino también mediante datos de la conducta, situacionales y emocionales que a su vez se conectan con características tales como hobbies e intereses.
  • Lograr que todos los departamentos de la empresa colaboren (desde el departamento de Marketing, el departamento de atención al cliente y el equipo de ventas) con el propósito de que los datos sean compartidos y estén disponibles para todos los equipos de trabajo y se pueda romper con la lógica de unidades aisladas.

La automatización del email sigue siendo la piedra angular de el Customer Journey

La automatización del email marketing es la actividad en la que empresas envían, programan y manejan campañas de email (newsletter, promociones o mensajes) de forma automatizada. Dicha automatización está basada en reglas que son seteadas mediante un software que dispara una acción específica (enviar un email en este caso) cuando se conjugan ciertas condiciones.

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Pero este no es un simple automatismo. Si se implementa con cuidado, la automatización está íntimamente involucrada en la estrategia de marketing gracias a su habilidad para alimentarse de los datos de cada cliente. De esta manera, la automatización, puede guiar la el envío y contenido de los emails basado en la conducta, las características demográficas, los intereses, necesidades y en el grado de relación que nuestros clientes establecen con las marcas (ya sea en el primer contacto, la primera compra o la etapa de lealtad por ejemplo).

A modo de resumen, podríamos decir que más allá de la automatización de las comunicaciones, la automatización del email permite desarrollar estrategias de orientación de datos que se ajustan a los clientes o potenciales clientes. Dicha personalización es lo que va a generar que cada punto de contacto sea más efectivo.

Automatización, racionalización y customización: El caso Banca BPER

Aquí un ejemplo de automatización de emails aplicado a un punto de contacto específico de un consumidor. Nos encontramos en la fase del embudo que llamamos la fase de conocimiento de la marca, en la que la empresas tienen como objetivo ayudar a entender a la persona o usuario si la propuesta es lo que ellos están buscando realmente. ¿De qué manera se cultiva esta fase de conocimiento? A través de cursos, webinars, casos de estudio y una multiplicidad de contenido en productos de marketing.

Existen tres puntos de contacto, cada uno con el objetivo de acompañar al cliente en el marco de la propuesta de la marca. El flujo de trabajo comienza cuando el cuando el contacto se registra en el formulario del sitio. Cada dos días, un email se dispara con el contenido de un post del blog o un webinar dedicado al tema de sobre el cual el cliente mostró preferencia de manera explícita o implícita. 

Este es solo un ejemplo del flujo de trabajo que puede ser utilizado para visualizar una fase en particular de el Customer Journey.

El futuro (y presente) de el Customer Journey lo encontramos en la Inteligencia Artificial

En cuanto a customer journeys efectivas, la frontera presente y futura es la que implica el entrelazado de diferentes canales dentro de un solo flujo de automatización. No se trata entonces solamente de los emails pero también

De los SMS y las campañas publicitarias de Facebook. por ejemplo.

Esta situación se da ya que existen plataformas que son capaces de llevar a cabo estas actividades. Datatrics, por ejemplo, una plataforma de marketing predictivo que al integrar MailUp te permite predecir los intereses de los clientes y potenciales clientes que interactúan con el website de la empresa, emails y campañas de marketing (como Google, facebook, campañas de Display,etc). Todos ellos con el mismo resultado: la creación de customer journeys dedicadas y basadas en contenido personalizado que pueden estimular la compra.

Este es un ejemplo de una customer journey personalizada gracias al marketing predictivo.

La integración de Datatrics con MailUp permite gestionar el siguiente flujo de comunicación:
› Crear un segmento para clientes en la fase de «decisión» de la categoría «TVs»
› Personalizar una campaña de Facebook que muestre los TVs que mejor se adaptan a sus necesidades
› Cuando los usuarios hacen click en la campaña de Facebook y aterrizan en el website, Datatrics hace posible que se muestren productos personalizados
› Si el usuario decide no agregar el producto al carrito y decide cerrar el sitio, Datatrics abrirá un pop-up que contenga un botón de suscripción a un newsletter a cambio de un cupón
› El usuario deja su dirección de email a través de MailUp, recibe un email personalizado con un cupón y posiblemente también sugerencias de productos basados en su flujo de decisiones
› Cuando un usuario compra un Televisor y pasa a la fase de «Evaluación» del embudo, el o ella recibe otro email automático de parte de MailUp con sugerencias de productos similares y la invitación para dejar una reseña del producto en Facebook
› Basado en el compartimiento del usuario mediante el email enviado por MailUp será siempre posible definir estrategias de marketing adicional en los múltiples puntos de contacto (website, email, anuncios).

Marketing predictivo: Incremente la conversión gracias a los datos.

En resumen

Podemos concluir que la automatización del email marketing

Es una de las mejores herramientas que tenemos a nuestra disposición para incrementar la eficiencia de nuestras estrategias gracias a la posibilidad de involucrar todos los datos de nuestros clientes que obtenemos mediante el proceso de comunicación.

Sugerimos fervientemente confiar en una plataforma integrada como MailUp que pueden probar de manera gratuita por 30 días solo con solicitar una demo gratuita. Podrán acceder a todas las funciones, incluída la automatización, por un período de 30 días.

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