Cómo hacer relevante el recorrido del cliente mediante la personalización: 5 consejos útiles

Con la era digital, los comportamientos de los usuarios son mucho más variables y dinámicos,  se han multiplicado las formas en que estos pueden entrar en contacto con una marca, transformando el recorrido del cliente de recorrido lineal a intrincado laberinto de plataformas, canales de comunicación y dispositivos que abren para el usuario decenas de posibilidades distintas.

Pero, en un contexto cada vez más complejo y sobrecargado de estímulos, mapear el recorrido que el usuario realiza desde el conocimiento de la marca hasta la conversión ya no es suficiente: para distinguirse y atraer la atención del usuario, la palabra clave es personalizar.

Descubramos juntos por qué es importante y, sobre todo, cuáles son las formas concretas de crear un recorrido de cliente personalizado.

La personalización es una tendencia que se ha consolidado en el marketing digital actual y los consumidores de nuestros días se están habituando cada vez más a que las empresas los mimen mediante comunicaciones personalizadas basadas en sus necesidades y características específicas.

Los usuarios se sienten únicos y especiales cuando ven su nombre en un e-mail y aprecian que la empresa recuerde sus hábitos de compra o su cumpleaños, como en cualquier otra relación humana.

Y, como en todas las relaciones humanas, también en el mundo digital interesarse compensa más que ser interesantes. Cuando más interés muestre una empresa por el potencial cliente, más aumentará su fidelidad y más fácil será llegar a la conversión.

Una estrategia de personalización no redunda únicamente en lealtad a la marca, sino también en lo que se define como brand advocacy, es decir, la predisposición del usuario a aconsejar una marca a los demás, a recomendarla, aumentando de ese modo su buena reputación.

Los datos hablan claro: el  71 de los consumidores se declaran frustrados cuando su experiencia de compra resulta impersonal, y el 77% prefiere elegir, recomendar y pagar más por una marca que proporcione una experiencia de cliente personalizada.

Los profesionales del marketing, por otro lado, declaran un aumento del 56% de las ventas cuando utilizan y crean experiencias personalizadas; además, las campañas de marketing por e-mail basadas en una estrategia de segmentación han registrado en 2018 un aumento del 760% en términos de rentabilidad. Siempre en tema de costes, según los datos de Adweek, la personalización puede reducir los costes de adquisición en al menos un 50%, aumentar los ingresos hasta un 15% y mejorar la eficiencia de una campaña de marketing entre un 10 y un 30%.

Personalizar el recorrido del consumidor, por tanto, ya no es solo un algo que está bien tener sino un requisito que toda empresa debe poder cumplir para estar a la altura de las expectativas del cliente y poderse diferenciar en un mercado cada vez más competitivo.

¿Cómo se personaliza entonces el recorrido del cliente? La respuesta es simple: basta con recurrir a la automatización. La Automatización del Marketing mejora el recorrido del cliente porque permite enviar el contenido exacto al tipo de público exacto en el momento más oportuno,  así como programar mensajes automatizados a partir de los datos y comportamientos de los usuarios.

Veamos 5 modos de aprovechar la automatización para personalizar el viaje del usuario.

1. Recoger y analizar los datos

Para crear mensajes, contenidos y experiencias personalizados, lo primero es recoger  los datos y analizarlos. De hecho, es fundamental conseguir los datos demográficos y personales y, a partir de esa información, entender los intereses y los comportamientos de los usuarios para construir recorridos personalizados con puntos de contacto estratégicos.

A través de los datos podrás reconstruir las formas en que cada usuario entra en contacto con tu empresa y, sobre esa base, entender cuáles son las necesidades a las que hay que anticiparse y que servirán como punto de apoyo en el proceso de personalización.

Estos datos puedes obtenerlos mediante los formularios de inscripción a un boletín o a un servicio, solicitando al usuario que introduzca, además de información útil como su fecha de nacimiento, ubicación, profesión, también sus preferencias sobre los servicios que ofreces, sobre la frecuencia de recepción de tus comunicaciones y sobre lo que le interesa de tu empresa. Podrás aprovechar esos datos para establecer un flujo de comunicaciones automatizado y personalizado a partir de sus preferencias.

2. Aprovecha el historial del comportamiento de tus usuarios

Para entender las necesidades de los clientes, es fundamental, además de recoger sus datos, analizar las formas en que han interactuado con tu empresa anteriormente y tratar de encontrar patrones de comportamiento de los cuales extraer sus preferencias e intenciones. Una vez identificados los esquemas de comportamiento, basta construir campañas de e-mail automatizadas y programadas para que se activen en respuesta a los hábitos de los usuarios.

Un cliente que visita a menudo una determinada página de producto está manifestando una probable intención de compra: puedes sacar partido de este comportamiento para facilitar una conversión; envíales una comunicación que contenga reseñas positivas sobre ese producto o un e-mail con todos los productos similares a ese, aconsejados expresamente para él.

También puedes crear páginas de inicio personalizadas, resaltando los productos que podrían interesar al consumidor a partir de las compras ya efectuadas o a partir de sus reseñas anteriores.

A partir de las compras realizadas en el pasado, o de los servicios de los que el usuario ha hecho uso, puedes crear puntos de contacto personalizados que se añaden a su viaje, impulsándolo a una nueva compra o a volver a tu sitio web, como en los siguientes ejemplos

3. Crea mensajes personalizados y aprovecha las ocasiones especiales

Una vez que tienes los datos, puedes comenzar a salir al paso de tu usuario en su recorrido mediante mensajes personalizados y automatizados que puedan orientarlo hacia una conversión.

Crea mensajes ad hoc, utilizando, por ejemplo, imágenes, campos y contenidos dinámicos, aprovecha el potencial de los e- mail transaccionales para enviar tus mensajes en cada ocasión especial. Las herramientas a tu disposición son muchas: e-mail con mensaje de bienvenida, felicitaciones de cumpleaños, promociones especiales para las fiestas, e-mail de aniversario, promociones de fidelización, etc. El objetivo es crear y cultivar una relación, un trato individual con el cliente, para hacer que se sienta especial, personalizando su viaje hacia el conocimiento de tu empresa en cada punto de contacto.

4. Aprovecha la información sobre la ubicación para crear una experiencia en la tienda

Puedes utilizar los datos de ubicación de los usuarios para enviarles comunicaciones automatizadas basadas en ofertas, promociones y eventos de las tiendas más cercanas a ellos. De este modo podrás complementar la experiencia digital del usuario con una experiencia física, creando más puntos de encuentro (esta vez más tangibles) con el cliente, para así reforzar la relación con él con un acercamiento más concreto a su contexto.

5. Solicita su feedback

Para cultivar la relación con el usuario es importante acompañarle hasta el final de su recorrido haciéndole entender lo importante que es su opinión. Así que no dudes en preguntar a tus clientes acerca de su grado de satisfacción o si recomendarían tu producto o servicio. Crea comunicaciones automatizadas con las cuales solicitar una valoración o una reseña de la compra y programa encuestas por e-mail: recibir un feedback es la mejor manera de entender dónde mejorar, qué cambiar y cuáles son las expectativas que tienes que satisfacer.

EI feedback del usuario es, además, otro dato que se añade a la información que ya tienes en la base de datos: más adelante podrás usarlo para presentarle otras promociones del mismo producto o servicio, o para aconsejarle artículos similares.

Puedes utilizar fácilmente las ventajas de la Automatización del Marketing y aplicar estas mejores prácticas valiéndote del potencial de MailUp y de la integración de la plataforma de Marketing Predictivo Datatrics.

Hemos visto, de hecho, que en la base de la personalización del recorrido de usuario están la recogida e interpretación de los datos y de los patrones de comportamiento. Sin embargo, el problema para las empresas suele ser el de traducir esos datos en claras indicaciones acerca de cómo orientar las campañas. Y es precisamente aquí, en la racionalización de los datos, donde entra en juego la inteligencia artificial. Hacer Marketing Predictivo utilizando la AI no es prerrogativa reservada a las multinacionales, sino que puede estar al alcance de cualquier empresa a través de herramientas como Datatrics.

A partir de la agregación de datos de fuentes internas (CRM, e-mail, redes sociales, tiendas virtuales, Web Analytics, etc.) y de fuentes externas (datos demográficos, condiciones meteorológicas, intensidad del tráfico, etc.), el algoritmo de Datatrics prevé los intereses de los clientes que interactúan con el sitio web, los e-mail y las campañas de marketing (Google, Facebook, Display Adv y otros canales) permitiendo crear recorridos de cliente dedicados, basados en contenidos personalizados que estimulan la compra y alimentan y refuerzan el trato individual entre empresa y usuario.

Para que el recorrido del cliente resulte relevante, cuentas con la ayuda de dos aliados fundamentales:

• el Marketing Predictivo, que te facilita la interpretación de los datos de los usuarios para prever sus comportamientos, necesidades e intenciones
• la Automatización del Marketing, que te permite construir campañas automatizadas de e-mail y SMS en respuesta a la información que has reunido sobre tus clientes.

Deja que sea MailUp quien trabaje por ti y te ayude a poner en práctica estas estrategias: solicita una consulta con nuestro equipo de expertos para obtener ayudas concretas en la personalización del recorrido del cliente.