Guía sobre el uso de chatbots para una estrategia anti-Covid-19

El advenimiento de la pandemia dio lugar a nuevas necesidades y urgencias, incluida en primer lugar la de que las empresas proporcionen constantemente información y actualizaciones y optimicen los servicios de asistencia para cerrar la brecha. Los chatbots demostran ser de gran utilidad para comunicarse durante una emergencia y, gracias a esto, las empresas están descubriendo un potencial que puede ser efectivo incluso en la nueva normalidad, gracias a las numerosas ventajas de esta tecnología.

El chatbot es un software que utiliza inteligencia artificial para comprender las solicitudes de una persona y proporcionar información relevante simulando una conversación con un ser humano.

Su uso como herramienta de marketing conversacional es relativamente reciente: según Hubspot, alrededor del 45 % de las empresas comenzaron a aprovechar los chatbots en sus estrategias.

Fuente: Hubspot

Por lo tanto, se está explorando su potencial y muchos están tratando de comprender cómo usarlos de manera efectiva para combinarlos con sus estrategias de marketing por correo electrónico y más allá.

Las principales ventajas de los chatbots

Aunque todavía no existe una verdad absoluta sobre su correcto uso, una cosa es cierta: los chatbots permiten al usuario recibir asistencia y respuestas en tiempo real, sin tener que escribir un correo electrónico o buscar un número de teléfono y esperar el respuesta de un operador. En un mundo donde los usuarios están cada vez más acostumbrados a la comodidad de los servicios de streaming y bajo demanda, a obtener muy rápido y con unos pocos clics lo que buscan, brindar un soporte inmediato, sin límites de tiempo, es un requisito fundamental que solo los chatbots pueden satisfacer.

Además de la ventaja de permitir una conversación en tiempo real, los chatbots tienen otros beneficios:

• permiten ahorrar tiempo y dinero a la organización, involucrando al personal de Atención al Cliente en la gestión de problemas complejos, en lugar de simples solicitudes como proporcionar información sobre horarios de apertura o contactos
• permiten generar más clientes potenciales y aumentar las conversiones. Las conversaciones iniciadas por chatbots a menudo comienzan con preguntas como “¿En qué podemos ayudarte?”, “¿Qué estás buscando?” o “¿Por qué visita nuestro sitio?”. En función de las respuestas recibidas, puede ofrecer a los visitantes exactamente lo que buscan, facilitando una conversión.
• mejorar la experiencia del usuario. Con las preguntas adecuadas, el chatbot puede comprender la intención del visitante y guiarlo a las páginas del sitio web donde pueden encontrar exactamente lo que están buscando, brindándoles una experiencia de navegación mucho más fácil y rápida.

Las estadísticas

Además de las razones que acabamos de enumerar, podemos comprender la efectividad de los chatbots al echar un vistazo a las estadísticas recientes:

• Según Aum, el 80 % de las empresas implementarán chatbots en su estrategia a finales de este año.
• El 86 % de los clientes prefieren formas de asistencia inmediata y proactiva, exactamente el tipo de soporte que pueden ofrecer los chatbots y el 84 % de los usuarios cree que recibir una respuesta inmediata es extremadamente importante en una situación difícil.
• El 79 % de los consumidores prefieren usar aplicaciones de mensajería para obtener ayuda, en lugar de las formas tradicionales de comunicación.
• Las empresas que utilizan estrategias de marketing conversacional están experimentando un aumento del 10 % en los ingresos.
• El 79 % de las marcas con mejor rendimiento han implementado formas de automatización de marketing, como chatbots, para aumentar la cantidad de clientes potenciales.

Obtén más información sobre las teorías y la práctica de la automatización de marketing.

1. Segmentar y calificar visitantes

Los chatbots permiten segmentar y calificar a los visitantes del sitio web de una manera mucho más inmediata que rellenando formularios.

Si deseas utilizar esta tecnología para este propósito, Nutshell sugiere 5 preguntas estratégicas que los chatbots pueden hacer a los visitantes para calificarlos en unos momentos:

• ¿Eres un [rol/profesión]?
• Cuéntame más sobre ti 
• ¿Qué te ha traído hasta aquí?
• ¿Qué sabes sobre [nombre del producto]?
• ¿Quieres ayuda?

Preguntas como estas, permiten comprender en unos pocos pasos cuál es la intención del usuario, qué está buscando, qué espera recibir de ti y con quién, dentro de la organización, puede interactuar.

El principal objetivo de estas preguntas es orientar al usuario en la búsqueda de lo que está buscando y, si es necesario, comprender con quién ponerlo en contacto dentro de tu personal sin perder tiempo en un mecanismo que corre el riesgo de detenerse como un teléfono inalámbrico.

Además, en un contexto de emergencia como el actual, optimizar los flujos de trabajo  y comprender de inmediato las expectativas y necesidades del usuario que visita tu sitio web es aún más importante.

2. Personaliza la UX del usuario

La automatización de marketing es, sin duda, el eje de un recorrido personalizado del cliente  y los chatbots son uno de los muchos automatismos que se pueden explotar para optimizar y ampliar los límites de la personalización del viaje del usuario.

Si deseas brindar a tus visitantes una experiencia virtual extremadamente personalizada, aprovecha los datos recopilados durante el último acceso del usuario y utiliza chatbots para iniciar una conversación con fórmulas como:

• Te damos la bienvenida de nuevo
• Hola, [nombre], gusto en verte de nuevo
• ¿Cómo podemos ayudar a [nombre de la empresa]?

Recuerda que cada chatbot debe usarse de forma diferente dependiendo de la página web o plataforma: un bot de WhatsApp utilizará un lenguaje más informal y personal para simular las conversaciones persona a persona que normalmente tienen lugar en este tipo de aplicaciones, al contrario un bot en la página de inicio de tu marca adoptará un estilo más formal, para imitar el intercambio empresa-usuario.

Hacer una experiencia virtual más personal en una situación en la que el distanciamiento social es una parte cada vez más importante de nuestra rutina diaria: usar chatbots para que el usuario se sienta más cerca de tu marca, puede resultar una estrategia anti-Covid muy efectiva .

3. Proveer asistencia

Finalmente, puedes utilizar esta tecnología para optimizar el desempeño de tu servicio de asistencia, que ahora más que nunca debe garantizar la eficiencia y la puntualidad. Los chatbots son, de hecho, una de las tecnologías clave del proceso de digitalización que está revolucionando las formas de interacción entre empresas y clientes.

Con el advenimiento de la pandemia, los consumidores se están acostumbrando cada vez más a recibir lo que necesitan en tiempo real y las empresas están cada vez más orientadas a implementar servicios basados en la conveniencia y la puntualidad. Los chatbots responden exactamente a estas nuevas necesidades.

El uso de un chatbot para brindar asistencia te permite automatizar muchas tareas repetitivas y recopilar todas esas solicitudes para una fácil resolución para permitir que tu personal de atención al cliente se concentre en problemas más complejos.

La emergencia sanitaria aceleró el proceso de integración de esta nueva tecnología en las estrategias de marketing de muchas empresas, permitiendo revelar un potencial aún inexplorado antes de la crisis.

Los chatbots se utilizan en estrategias anti-Covid en varios frentes, desde la gestión de quejas relacionadas con retrasos en las entregas o solicitudes de reembolso por servicios suspendidos temporalmente, hasta  la optimización del trabajo de los equipos de Atención al Cliente. Pero el principal uso de los chatbots durante la crisis fue sobre todo el probado en el sector de la salud.

Desde el advenimiento de la pandemia, algunas empresas del sector de la salud trabajan en la implementación de chatbots para ofrecer consultas virtuales en el campo médico y brindar información sobre los probables síntomas del Coronavirus. Esta tecnología resulta muy útil para:

• prevenir posibles complicaciones
• descongestionar, especialmente en picos de contagio, las estructuras hospitalarias y facilitar el trabajo del personal sanitario 
• reducir el riesgo de infecciones, limitando la necesidad de desplazarse y llenar las salas de espera de los centros hospitalarios

A continuación se muestran algunos ejemplos de chatbots implementados para hacer frente a la emergencia sanitaria:

• la empresa Bayer, en colaboración con Paginemediche, introdujo en su web SapereSalute el servicio de teleconsulta “Pregunte al experto”, que permite hablar con un experto 24/7 y recibir respuesta en menos de 24 horas, y un asistente de realidad virtual que brinda a los visitantes un diagnóstico preliminar de la Covid-19 y da indicaciones sobre las acciones a tomar en función del riesgo de contagio. Desde su implementación hasta octubre, según StartupItalia, el chatbot registró 25 000 chats, demostrando ser una valiosa ayuda para evitar la congestión en los hospitales.
• Healthcarebot de Microsoft, creado en colaboración con Inail y disponible de forma gratuita para todas las instalaciones sanitarias italianas, utiliza inteligencia artificial y la plataforma en la nube Azure para integrar un sistema de verificación de síntomas de Coronavirus y proporcionar orientación sobre cómo comportarse en caso de sospecha de contagio. El objetivo siempre es reducir la carga de trabajo y las solicitudes que recibe el personal médico.
• Citel Group puso a disposición su experiencia para donar el chatbot Cristina a la Cruz Roja Italiana, que ofrece apoyo a todos los ciudadanos que buscan ayuda. Según estimaciones, el servicio de chat redujo la cantidad de solicitudes telefónicas que llegan a la central en un 23-30 % 
• La start-up florentina Kinoa desarrolló el chatbot DESI diseñado para todas las Administraciones Públicas que quieran gestionar las comunicaciones sobre la emergencia de forma eficaz y proporcionar a sus ciudadanos un canal de información adicional sobre Covid-19.

En una situación de emergencia como la actual, brindar información y actualizaciones y brindar apoyo a la ciudadanía son los dos objetivos principales.

La llegada de la Covid-19 aceleró el proceso de digitalización e hizo urgente recurrir a métodos de soporte e interacción más oportunos con los usuarios y capaces de contrarrestar las distancias físicas.

En este contexto, la implementación de chatbots experimentó un aumento significativo y reveló todo el potencial de esta nueva tecnología, especialmente en el sector de la salud.

Aunque los chatbots nunca pueden reemplazar la empatía y el valor cualitativo del apoyo humano, pueden representar una ayuda complementaria válida para gestionar solicitudes más fáciles y aligerar la carga de trabajo en situaciones de emergencia.