7 tendencias de Marketing Digital para 2021

No sabemos todavía cómo evolucionará la pandemia de Covid-19, ni cómo será el año que acaba de empezar, pero podemos identificar ciertas tendencias que ya se manifestaron durante 2020 y que seguirán consolidándose y estando presentes en las estrategias digitales de esta nueva normalidad.

Personas y tecnología, físico y digital, interacciones humanas y asistentes virtuales: descubramos cuáles serán las 7 tendencias que no hay que perder de vista en el año que comienza.

Según Deloitte, una de las principales tendencias del nuevo año será el retorno a la importancia de las relaciones y de las experiencias humanas y a la recuperación del valor de la persona y de sus necesidades. 

Cuando la distancia social, las nuevas tecnologías y la digitalización se hacen protagonistas de la vida cotidiana  de un modo tan rápido y radical como el que hemos visto en 2020, no nos extraña que, por toda respuesta, se comience a madurar la exigencia de un retorno a una visión de la realidad  Humano-céntrica y a una renovada importancia de las relaciones humanas y sociales.

Las nuevas tecnologías, en efecto, por mucho que resulten útiles en muchos sentidos, están demostrando de modo cada vez más explícito que no pueden compensar las interacciones humanas que, en 2020 más que nunca,  nos han hecho entender, con su ausencia, lo importantes que son.

Llevar de nuevo a las personas al centro de las decisiones estratégicas será, por tanto, no solo una tendencia, sino una acción obligatoria para las empresas que quieran adaptarse a la nueva normalidad.

Las marcas tienen dos modos de reorganizarse en esta dirección:

• replantearse los valores. La experiencia humana se guía por los valores, y son estos los que determinan las emociones y las acciones que emprendemos. El 95 % de nuestras decisiones de compra se basa en necesidades inconscientes, entre las cuales encontramos sobre todo nuestras emociones. Por esta razón, las empresas deben comenzar a replantearse los valores y la misión en que se basan y que comparten con su público. Esto se reflejará en un aumento de la confianza que caracteriza las relaciones entre empresas y usuarios y que constituye la base de la experiencia humana:

Fuente: Deloitte

• rediseñar la propia infraestructura para responder a las verdaderas necesidades de las personas. Como toda crisis que se respete, esta emergencia sanitaria ha activado las necesidades de cambio y de innovación. Muchas marcas han dado respuesta a la crisis y han aprovechado la ocasión para autoanalizarse y rediseñar políticas y procesos internos con el objetivo de acercarse a su público, analizar y comprender las nuevas exigencias para satisfacer las necesidades emergentes y restablecer la importancia de las relaciones humanas.

El distanciamiento físico y la ausencia de conexiones han hecho surgir la necesidad de encontrar nuevas formas de diálogo entre empresas y usuarios y nos ha vuelto conscientes de la importancia de las conversaciones como forma de vínculo. Hoy más que nunca, los consumidores buscan una relación de uno a uno con las empresas a través de la cual su experiencia de cliente sea más significativa y personalizada si cabe, haciendo entender la importancia fundamental del marketing conversacional. 

La digitalización y el progreso tecnológico se confirmarán, también en 2021, como válidos aliados para potenciar las estrategias digitales de marketing conversacional: el uso de los chatbot y de nuevas tecnologías como los Protocolos de Voz por Internet (VoIP)o los centros de atención telefónica basados en la Inteligencia Artificial ya el año pasado han comenzado a cambiar el modo en que las empresas interactúan con los consumidores, haciendo posibles nuevas formas de asistencia y diálogo sin límites de tiempo y de espacio y cada vez más personalizables.

Esta tendencia está destinada a acompañarnos también este año: Gartner prevé que para 2030  los chatbot recogerán automáticamente mil millones de solicitudes y se estima que para 2025 el mercado de los chatbot superará los mil millones de dólares solo en los Estados Unidos

Fuente: Landbot.io

La convergencia entre físico y digital será indudablemente otra tendencia de este 2021.

Oímos hablar cada vez con mayor frecuencia de phygital, la integración entre formas de comercio minorista tradicional y experiencia digital a través de un enfoque multicanal.

Herramientas como los lectores de los códigos QR  de los carteles publicitarios, de los menús de los restaurantes o de Amazon Go, el supermercado sin cajas ni cajeros que Amazon lanzó en 2018, son algunos de los ejemplos de enfoque phygital vistos hasta ahora.

Con lo phygital se tratará de combinar lo mejor del mundo físico (las interacciones con las personas y el encuentro concreto con los productos/servicios) con lo mejor de la realidad virtual, (inmediatez, más posibilidades de elegir, velocidad) para crear una experiencia de cliente lo más completa y satisfactoria posible. 

Físico y digital serán, por tanto, estarán cada más conectados y serán más interdependientes para que el usuario sea cada vez más libre de elegir dónde vivir cada fase de su experiencia de cliente. Para garantizar esta integración, los tres factores clave serán la inmediatez, la capacidad de inmersión y las interacciones, además de la adopción de una estrategia digital multicanal como requisito preliminar.

Cuando se habla de fusión entre dimensión física y digital no se puede dejar de mencionar la realidad aumentada, otra tendencia que veremos confirmarse en 2021.

Por realidad aumentada o AR (Augmented Reality), se entiende cualquier output digital (imágenes, texto, modelos en 3D) que se superpone a la realidad que nos rodea. Este mecanismo puede darse de distintos modos: a través de la pantalla de un smartphone, de visores especiales o de unas gafas inteligentes.

Se trata de una tecnología que puede resultar ventajosa para muchos sectores: del cuidado de la salud a la educación, pasando por el mundo de los videojuegos y los viajes.

Desde el punto de vista del comercio minorista y de los hábitos de compra de este nuevo año, la realidad aumentada representará la herramienta con la cual hacer todavía más práctica y apreciable la experiencia de compra offline, haciéndola más parecida al salir de tiendas, mediante experiencias de probar y comprar (Try and buy) como la que Shopify proporciona para Magnolia. Pero no se limita a eso: la AR será un excelente medio con el cual conjugar más fácilmente experiencia física y dimensión virtual para así optimizar el fenómeno phygital.

En los últimos años el uso de asistentes vocales como Alexa, el ASistente de Google y Siri, ha experimentado un notable incremento; se prevé que para 2022 más del 55 % de los consumidores tendrán un altavoz inteligente.

Los usuarios estarán cada vez más habituados a encontrar la información en la web a través de la búsqueda vocal y las empresas deberán optimizar sus sitios web y sus contenidos para dar respuesta al ascenso de esta tecnología y garantizar una mayor trazabilidad del sitio.

La tecnología de voz, voice technology, es una tendencia cuya influencia no se está limitando solo a la SEO y a las modalidades con que los consumidores efectúan sus búsquedas, sino que está teniendo impacto también en sus hábitos y comportamientos de compra:

• el 36 % usa los asistentes vocales para solicitar asistencia a una marca
• el 35 % los utiliza para comprar productos (así se explica, por ejemplo, por qué Amazon está trabajando en la integración de Alexa con su servicio de compras online y con Amazon Fresh)
• el 34 % utiliza los altavoces inteligentes para los servicios de entrega de alimentos (food delivery). McDonald’s, de hecho, ha comprado la startup de tecnología de voz Apprente para dar respuesta a las necesidades de los clientes y optimizar la experiencia de los pedidos a los McDrive y MacKiosk

En 2021 las empresas deberán, por tanto, empezar a abrir sus puertas a esta nueva tecnología. Algunas marcas ya han dado pasos en esta dirección: Honda ha dado inicio a puesto en marcha colaboraciones con Amazon, Walmart y Target para concretar la posibilidad de efectuar compras mediante la tecnología de voz directamente desde el automóvil y mientras se conduce, mientras en Italia Scavolini ha creado un sistema de mobiliario con la asistente Alexa incorporada para permitir el control vocal de los electrodomésticos.

Otra tendencia, desde el punto de vista de la SEO y de los hábitos de navegación de los usuarios será la indexación mobile-first y, más en general, la importancia de ofrecer una experiencia de cliente optimizada para los dispositivos móviles.

Por este motivo, Google atribuirá una importancia cada vez mayor a la versión móvil de los sitios de internet, y será fundamental no solo optimizar la navegación para adaptarla a estos dispositivos, sino orientar todas las actividades de marketing en esa dirección. Crear páginas web y campañas de e-mail con diseño mobile friendly o adaptativo será un requisito que se hará imprescindible para no perder posiciones en el motor de búsqueda, y no se deberán considerar en ningún modo obsoletas y superadas todas las actividades de Marketing por SMS, que captan a un público cada vez más propenso a utilizar los dispositivos móviles.

Precisamente por la importancia que tendrá la navegación desde el móvil, una tendencia que ya se ha dejado ver en 2020 paa las compras online ha sido la búsqueda de soluciones alternativas a las tiendas electrónicas, soluciones cada vez más accesibles mediante smartphone y más cómodas e inmediatas para los usuarios. 

Seguiremos asistiendo a la “carrera a las tiendas online” que el Covid ha puesto en marcha en el año que acaba de terminar. Es más: gracias al crecimiento exponencial de plataformas como Shopify, WooCommerce y Prastashop, también las empresas menos equipadas en ámbito digital han comenzado a curarse en salud, utilizando estos servicios para crear de modo simple, y sobre todo económico, su propia tienda online.

La pandemia ha hecho que las  e-commerce hayan dejado de ser una simple tendencia, para convertirlas en una urgencia a la que las empresas han tenido que atender progresivamente y que muy probablemente está destinada a mantenerse incluso cuando la emergencia sanitaria haya pasado a ser un lejano recuerdo.

Ya el año pasado pudimos ver, sin embargo, algunas soluciones alternativas que hacen prever que en 2021 el comercio electrónico no será la única vía a disposición. El denominador común de esas soluciones es el intento de hacer del shopping virtual algo más inmediato y cómodo todavía, con el objetivo de crear puntos de contacto para la compra que salgan al encuentro del usuario durante sus actividades de ocio cotidianas. Estamos hablando entonces de soluciones como Facebook shops, con las que los consumidores podrán consultar las listas de productos directamente en sus redes sociales preferidas y efectuar compras sin aterrizar en los sitios web y tiendas electrónicas de las empresas.

Pero el espacio de maniobra en las redes sociales no tiene por qué estar limitado únicamente a este tipo de experiencias: será interesante entender si iniciativas como el denominado shop streaming, que en China representa ya un importante negocio gracias a los directos de Alibaba, arraigarán en este 2021.

Sirviéndose de la funcionalidad Live Shopping se podrán etiquetar los productos mostrados durante un directo para permitir la compra inmediata. Un primer ejemplo de shop streaming occidental lo tenemos en Tommy Hilfiger:el pasado mes de mayo, los seguidores del canal de Instagram de la marca han podido asistir, a través de las historias de Instagram, a un espectáculo en streaming que tenía como objetivo proporcionar una experiencia de compra en tiempo real a los consumidores. En Italia Chiara Ferragni adoptó un formato similar para el lanzamiento de un profucto en colaboración con Lancome: la influencer ha creado un evento social único en su género, integrando la experiencia de compra en directo con un espectáculo también en directo en el que las interacciones con los huéspedes y el público han atraído interés y han dado impulso a las compras.

Importancia de las personas y de la dimensión física, pero también crecimiento de las nuevas tecnologías y de la digitalización: las tendencias de 2021 parecerían contradictorias entre sí, pero en realidad la tendencia de las nuvas estrategias digitales será precisamente la de conciliar una dimensión que en 2020 ha sido la única vía practicable (la virtual) con una dimensión (la física) cuyas ventajas se han echado mucho de menos, para crear una experiencia totalizante en respuesta a las nuevas necesidades del presente.