Cómo escribir un e-mail de disculpa y transformar un fallo en una oportunidad

11 marzo 2021Tiempo de lectura: 6 min.

A continuación, los 10 consejos y algún ejemplo práctico para presentar tus disculpas a los lectores de forma eficaz y transformar un fallo en una ocasión para reforzar la conexión con tus usuarios y aumentar su confianza.

Tanto si has enviado un código de promoción erróneo, como si has proporcionado información incorrecta, enviado una campaña a los usuarios incorrectos o, en el peor de los casos, utilizado contenidos y tonos ofensivos, 

presentar tus disculpas a los destinatarios del error es siempre una excelente manera de poner remedio a un fallo y salvaguardar tu reputación. 

Sigue nuestros 10 consejos y toma nota de estos ejemplos concretos para crear un e-mail de disculpa eficaz y, por qué no, para transformar el desagradable inconveniente en una ocasión para aumentar la fidelidad, la participación y las conversiones. 

10 consejos para escribir un e-mail de disculpas eficaz

1. Anticipa tus disculpas ya desde el asunto

Dado que el asunto es el primer elemento de un e-mail con el que el usuario entra en contacto, presenta tus disculpas ya desde la línea del asunto, dejando clara desde el mismo comienzo la intención del mensaje y reduciendo al mínimo el riesgo de que el usuario no lo visualice. De ese modo, tu admisión de culpas será todavía más inmediata, explícita y eficaz

Veamos algunas ideas:

  • “¡Oops! Algo ha salido mal”
  • “¿Nuestro último e-mail te ha confundido? Te debemos una explicación”
  • “Discúlpanos por el error. Lo sentimos mucho”
  • “¡Hemos cometido un error! Esto es lo que ha ocurrido”
  • “Nos disculpamos por el error”
  • “Nuestras más sentidas y sinceras disculpas”
  • “¡Oops! Este es el e-mail correcto. Discúlpanos por el inconveniente”
  • “Antes no salió bien. Disculpa las molestias”

¡No te arriesgues a equivocarte de nuevo! Respeta las 7 reglas de oro para el asunto del e-mail.

2. Haz que el remitente sea reconocible y preséntate de forma personal. 

Asegúrate de que el usuario  pueda reconocer fácilmente tu dirección de e-mail y preséntate de forma personal y directa, diciendo quién eres y a qué te dedicas. Este tipo de planteamiento contribuye a dar mayor transparencia y autenticidad al mensaje, pues da la idea de que estás dispuesto a asumir la responsabilidad por tus errores y a “dar la cara”. 

Dejar bien claros tu nombre y tu función dentro de la empresa sirve también para hacerte más “humano” en el imaginario del usuario, haciéndole entender que detrás del error cometido y del e-mail inculpado hay personas de carne y hueso que trabajan y que, como todos, pueden cometer errores. 

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Fuente: Emma 

3. Presenta tus disculpas de forma explícita e inmediata

No esperes hasta el fin del e-mail para reconocer tus culpas. Anticipa que lo sientes mucho desde el principio mismo del mensaje, de forma inmediata y explícita. La fórmula de disculpa debe ser breve, concisa y directa y debe estar situada como primer elemento del e-mail, en la parte que se ve al instante, de modo que el usuario no tenga que desplazarse por el texto para entender tu intención. 

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4. Explica el motivo del error 

Trata de explicar con detalle la causa del error y haz entender a tu público las dinámicas que han llevado al inconveniente.  

Dar explicaciones vagas o, todavía peor, ocultar las causas del error, puede comprometer tu transparencia y, con ello, la confianza de tu público, y hará que tu intento de presentar excusas no sirva de nada. 

Ten presente, sin embargo, que la explicación de los motivos del error siempre debe ser secundaria a la fórmula principal de disculpas puesta al comienzo del mensaje. Evita escribir mensajes de e-mail donde los detalles ligados a lo ocurrido hagan pasar a un segundo plano tu intención de disculparte. Sé específico en las motivaciones, pero con moderación 

5. Dirígete directamente al usuario con un mensaje personalizado y empático

Agradece a los destinatarios su paciencia y hazles entender que estás de su parte, utilizando un tono empático, sin exagerar con el énfasis.  El mensaje que debe llegar al cliente es una admisión de culpa que resulte honesta, espontánea y, sobre todo, auténtica.  

Utilizar los campos dinámicos, como el nombre del usuario, para crear un mensaje personalizado, puede potenciar el efecto de tu e-mail de disculpas. 

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6. Muéstrate proactivo y explica qué medidas has tomado para corregir el error.

Enumera las medidas que estás considerando o que ya has adoptado para evitar que en el futuro pueda volver a darse una situación semejante. Es una excelente manera de tratar de reconquistar la confianza de los usuario y de hacer entender lo importante que es para ti no defraudar sus expectativas y reaccionar con presteza y con acciones concretas. 

Esta e-mail de disculpas de United Airlines es un perfecto ejemplo. El CEO de la empresa, después de haber expuesto lo mucho que lo siente, proporciona los detalles de cada medida correctiva implementada para poner remedio al inconveniente: 

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7. Desdramatiza y arranca una sonrisa al usuario para calmar los ánimos.

Ciertamente, recurrir al sentido del humor no es solución que vaya bien en todas las circunstancias y en todo tipo de negocios, pero en algunos casos puede ser una baza ganadora desplegar un poco de autoironía y devolver la serenidad a tu base de datos a través de una sonrisa. 

Antes de utilizar este planteamiento, trata de escuchar a tu público y de analizar su sentimiento, para entender si una estrategia de este tipo encontrará  una respuesta positiva y si es adecuada para la situación en que te encuentras. 

Desdramatizar y arrancar una sonrisa a tu público puede ayudar a serenar los ánimos y a transformar un fallo en una oportunidad para aumentar la participación y salvaguardar la calidad del vínculo que te une a tus contactos.  

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8. Ofrece tu disponibilidad para dar más información y asistencia

Después de haberte disculpado y haber descrito las causas del error y las medidas correctoras adoptadas para gestionar la situación, es el momento de ofrecer tu apoyo y toda tu disponibilidad para gestionar cualquier otra petición de explicaciones por parte de los usuarios. Proporciona una dirección o una forma alternativa de contacto y da a los destinatarios la posibilidad de continuar la conversación a través de otro canal. 

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9. Compensa el fallo y transforma el error en ventaja

Reconquista la confianza del público y recompensa el error ofreciendo códigos de descuento o promociones pensadas expresamente para la situación. Esta estrategia te permite transformar un momento negativo para tu empresa en una ocasión favorable y en una oportunidad de aumentar, no solo la confianza de tu base de datos, sino también las conversiones. 

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Puedes utilizar este planteamiento incluso en caso de que no se hayan respetado correctamente las mejores prácticas de segmentación y tu campaña de e-mail se haya enviado a los destinatarios erróneos. También en esta circunstancia puedes ofrecer una promoción a quien haya recibido tu e-mail por error, para disculparte por las molestias causadas y aprovechar la ocasión para facilitar una conversión, así como para evitar el riesgo de que te denuncien por spam

A continuación presentamos un ejemplo concreto que te puede servir de inspiración:

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10. Pide a tus contactos su opinión

Haz saber a tus destinatarios que su opinión lo significa todo para tu empresa, e invítales a dar su feedback sobre tu gestión de la situación. De ese modo podrás saber si tus disculpas han sido eficaces y entender si hay aspectos en que tu estrategia de gestión de crisis pueda mejorar. Este planteamiento, además, hace que el usuario se sienta tenido muy en consideración, y refuerza así el sentido de comunidad y la relación de fidelidad con tu marca. 

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¿Has conseguido poner remedio al error? Para saberlo, analiza los impactos de tu e-mail

Como en toda campaña de e-mail, para asegurarte de que tus disculpas han tenido éxito y de que tu público ha perdonado efectivamente el error hay que examinar los resultados de tu mensaje y analizar las principales métricas.  

Gracias a las numerosas funciones del área Estadísticas de MailUp, podrás contar con un preciso sistema de informes y tener un cuadro completo de la eficacia de tu mensaje de disculpa.  

Analizando las tasas de clics y de conversiones asociadas a las promociones ofrecidas para hacerte perdonar, podrás entender hasta qué punto tu estrategia de disculpas ha logrado transformar un fallo en una oportunidad y en ventajas. 

¡Descubre las cosas que puedes hacer con el área de Estadísticas de la plataforma!

Recapitulando

Cuando se trata de escribir un e-mail de disculpa, admitir las propias culpas de forma transparente, auténtica y espontánea es esencial si se quiere salvaguardar la relación con el público y mantener intacta la reputación. 

Cualquiera que haya sido el error, antes de enviar tu mensaje céntrate en los elementos necesarios y que no deben faltar nunca en un plan de disculpas:

  • Sé sincero, claro y directo
  • Asume plenamente la responsabilidad por el error 
  • Dirígete directamente al destinatario
  • Muestra que lo sientes y que eres comprensivo
  • Explica el motivo del inconveniente
  • Ilustra tu plan de acciones correctivas
  • Recompensa y satisface a tu público 
  • Pídele su opinión 

Este artículo ha sido escrito por

Paola Bergamini

Paola Bergamini

Nací en 1993 en Como y pasé las fronteras de la provincia para estudiar en Milán, donde me gradué en filosofía siguiendo mis pasiones personales. Desde siempre me fascina el mundo de la comunicación digital, amo escribir y enriquecerme leyendo. Como Content Editor de MailUp, intento estar siempre actualizada sobre temas de email y digital marketing para comunicar tendencias, teorías y herramientas.

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