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Qué significa phygital y porque es ventajoso para tu negocio

09 marzo 2021Tiempo de lectura: 4 min.

La pandemia, si por un lado ha incentivado a los consumidores a digitalizar sus hábitos de compra, por otro ha llevado a una puesta en valor de la experiencia física, dando impulso, como combinación de estas dos tendencias opuestas, al fenómeno phygital (también llamado figital o físicodigital). Descubramos qué es, cómo funciona y por qué puede ser ventajoso. 

¿Cuántas veces hemos ido a una tienda para ver, tocar y probar un producto para después salir con las manos vacías y comprarlo online? ¿Y cuántas veces, antes de comprar en una tienda física, nos hemos informado en la web, consultando la tienda online de la marca y leyendo decenas de reseñas antes de tomar una decisión? 

Basta pensar en cuántas veces nos hemos encontrado en ambas situaciones para comprender por qué el fenómeno phygital se está convirtiendo en la nueva frontera de la experiencia de cliente, confirmándose como una de las principales tendencias de las estrategias digitales 2021

¿Qué significa phygital?

El término mismo lo sugiere: lo phygital o figital es el puente que une los mundos online y offline, una nueva forma de vivir la experiencia de compra en que las fronteras que separa ambos mundos acaban por confundirse, creando un modelo híbrido. La finalidad es unir lo mejor del mundo físico y del mundo digital para ofrecer una experiencia de cliente completa y satisfactoria. 

Cómo funciona

Las tres “i” que constituyen la experiencia phygital

El fenómeno phygital se basa en tres elementos esenciales, las denominadas tres “íes”: 

  • inmediatez
  • inmersión
  • interacción

Una experiencia de cliente, para ser realmente físicodigital, phygital, debe combinar todos estos componentes, conjugando la inmediatez de la experiencia y la inmersión del usuario, típicas del mundo digital, con la interacción, prerrogativa de la experiencia física. Para que esta combinación sea posible, es necesario que:

  • en el espacio físico se introduzca una tecnología que cumpla con una función facilitadora para garantizar la inmediatez y la inmersión. 
  • en el espacio online se utilicen herramientas que favorezcan la interacción entre consumidor y producto o entre consumidor y empresa

Más concretamente, en la base del fenómeno phygital está la adopción de un planteamiento multicanal y el uso de estrategias de automatización de marketing y de tecnologías digitales como la inteligencia artificial, los chatbot y la realidad aumentada. 

Automatización del marketing: qué es y cómo se usa

Soluciones figitales para las Pymes 

Pero en el caso de las pequeñas y medianas empresas, que a menudo se encuentra con presupuestos y capacidades limitados, tecnologías digitales como la realidad aumentada o la inteligencia artificial pueden ser de difícil implementación. ¿Cómo hacer, entonces? 

Veamos algunas soluciones alternativas con las que las PYMES pueden abordar el fenómeno figital sin grandes inversiones ni capacitaciones extraordinarias:

  • redes sociales. Instagram y Facebook pueden ser excelentes herramientas con las que ofrecer descuentos y cupones que se ofrecen en la tienda a los usuarios que realizan una determina acción (compartir un contenido, por ejemplo). Los perfiles de redes sociales pueden usarse también en sentido contrario, invitando a los clientes que en la tienda deseen hacer una compra, a unirse al canal social o a etiquetar a la empresa en su página para obtener una promoción. 
  • tiendas pop-up y temporales. Para las empresas cuyo negocio es exclusivamente online, la apertura de una tienda pop-up en un punto estratégico (elegido a partir de los datos de geolocalización de su base de datos de clientes) es un ejemplo simple pero eficaz de phygital, que cada año se hace más frecuente, sobre todo durante las festividades navideñas y en ocasiones como el Black Friday 
  • tiendas online, e-mail y marketing por SMS para un enfoque multicanal. Ya en este artículo habíamos visto cómo dar vida a una tienda online y potenciarla a través de un enfoque multicanal se ha vuelto bastante sencillo incluso para las Pymes. Gracias a herramientas como Shopify y WooCommerce y a la posibilidad de integrarlas en plataformas de e-mail y marketing por SMS, como la ofrecida por Mail Up, la creación de un e-commerce interconectado está al alcance de todos, solo hace falta poner a punto una estrategia de venta adecuada.

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Las ventajas para el negocio

Satisfacer expectativas y deseos de los usuarios

A día de hoy, el  63 % de las compras comienzan online, pero el 49 % de los consumidores siguen prefiriendo comprar en las tiendas. Esto demuestra en qué medida la interacción física sigue siendo un elemento muy importante para los consumidores. 

Los datos confirman en qué medida las preferencias de compra están orientadas actualmente hacia un enfoque físicodigital, sobre todo en las nuevas generaciones: un estudio de IDC realizado en más de 7000 consumidores europeos revela que para el 82 % de los millennials no existe una frontera tangible entre físico y digital, y la expectativa es vivir experiencias cada vez más unificadas y personalizadas. El 21 %, además, efectúa una compra en móvil mientras está en una tienda, mientras el 36 % efectúa búsquedas en su dispositivo antes de comprar en una tienda física. 

Estas cifras confirman que los hábitos y expectativas de los clientes de hoy están cada vez más orientados hacia una experiencia de compra híbrida y fluida, donde las ventajas del espacio físico se unen a las del mundo digital. Adoptar un planteamiento phygital o figital significa, por tanto, satisfacer esta necesidad, aumentando la consideración, el grado de aprecio y la fidelidad de los clientes  hacia las empresas que favorecen este tipo de experiencia de cliente. 

Tener una panorámica completa de los hábitos de los clientes para un recorrido de cliente hiper-personalizado

Adoptar un planteamiento phygital permita a las empresas optimizar la combinación de los datos de los usuarios que han tenido una experiencia en la tienda con los tomados online y construir un perfil de los clientes todavía más completo y detallado. En otras palabras, el concepto figital permite tener una panorámica de 360 grados de las preferencias y hábitos de compra de cada cliente, tanto online como offline. 

Esto, por tanto, significa disponer de una cantidad de datos específicos que facilitan el diseño de recorridos de cliente mucho mas específicos e hiper-personalizados que -y nunca nos cansaremos de repetirlo- son la clave para el éxito de una estrategia de ventas. 

Phygital y experiencia de cliente: algunos ejemplos

Los supermercados sin cajas de Amazon Go

Con más de 20 puntos de venta en los Estados Unidos, el supermercado Amazon Go permite a los clientes entrar en las tiendas escaneando un código en el smartphone, para después comprar los productos sin tener que pasar por las tradicionales cajas para pagar. Al usuario se le envía seguidamente una factura electrónica, al tiempo que se adeuda el total de la compra en su cuenta corriente, que él mismo ha indicado en el momento de registrarse. De ese modo, el pago es contactless y automático en su totalidad, y la experiencia de compra es rápida y cómoda. 

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I TouchWall de Timberland

En algunos puntos de venta, la marca Timberland ha introducido unos TouchWall, que son pantallas digitales que ofrecen a los clientes la posibilidad de consultar en vivo todo el catálogo de productos online y crear una selección de productos preferidos. La marca memoriza y utiliza los datos de navegación y los favoritos guardados por los clientes para crear campañas de marketing personalizadas y potenciar su estrategia de venta. 

La tienda Nike SNKRS de Atlanta

En febrero de 2019 Nike inauguró una tienda pop-up en Atlanta, dedicada a los usuarios registrados en su aplicación Nike SNKRS. 

Utilizando los datos de geolocalización de su base de datos de usuarios para informar a todos los registrados que se encontraban en un radio de 25 millas alrededor de Atlanta, Nike envió una notificación para informar de la apertura de la tienda, incentivando a los clientes a través de una edición limitada que solo podía adquirirse en la nueva tienda física. En la tienda se instaló un distribuidor automático de accesorios gratuitos que se activaba mediante un código QR generado por la aplicación. De ese modo, los clientes de la tienda utilizaron han utilizado sus dispositivos móviles durante la permanencia en la tienda para activar el código y llevarse a casa los gadgets gratuitos. 

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Para resumir

En una época en que las tecnologías digitales están cada vez más orientadas hacia la creación experiencias de interactivas y estimulantes y en la que los consumidores no parecen dispuestos a abandonar las ventajas del mundo offline, el fenómeno phygital es la solución ideal para satisfacer las contradictorias necesidades del público y para construir un recorrido del usuario más personalizado todavía.

Este artículo ha sido escrito por

Paola Bergamini

Paola Bergamini

Nací en 1993 en Como y pasé las fronteras de la provincia para estudiar en Milán, donde me gradué en filosofía siguiendo mis pasiones personales. Desde siempre me fascina el mundo de la comunicación digital, amo escribir y enriquecerme leyendo. Como Content Editor de MailUp, intento estar siempre actualizada sobre temas de email y digital marketing para comunicar tendencias, teorías y herramientas.

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