Email y SMS transaccionales: la guía completa para el uso de los mensajes con mejores resultados de siempre

¿Qué son los e-mail transaccionales? En caso de que este término no te sea familiar, no te preocupes: esta guía ha sido pensada precisamente para ofrecerte un recorrido de aprendizaje sobre este tipo de envíos.

Definición, ventajas, mejores prácticas y casos de uso por sector: vamos a descubrir y a entender todo lo que se necesita para dar el mejor uso a una de las herramientas de marketing por e-mail esenciales para acompañar al usuario en su recorrido, desde las fases de bienvenida a las posteriores a la compra.

Los e-mail transaccionales son las comunicaciones de notificación (a menudo automáticas) que se asocian a una transacción realizada por el usuario, es decir, la acción que da lugar a que se envíen. La finalidad de estos mensajes es comunicar al usuario una serie de detalles ligados a la acción que se acaba de realizar (número de pedido, dirección de entrega, horario y fecha de la cita, nueva contraseña, etc.). A esta categoría de envíos pertenecen, por tanto, todos los e-mail (pero también SMS) de:

• confirmación de pedido y de cita
•  envío realizado.
• recordatorio de vencimiento de una prueba o de una cuenta
• recuperación de contraseña
• carro abandonado.

Para entender lo ventajosos que son estos mensajes para cada tipo de negocio, solo hay que abrir cualquier bandeja de entrada y darse cuenta de la cantidad de mensajes transaccionales recibidos, con las motivaciones y finalidades más dispares. Sin este tipo de envío, de hecho, muchos de nuestros comportamientos digitales habituales resultarían incompletos y, en algunos casos, prácticamente imposibles de realizar: compras online sin recibo ni posibilidad de seguimiento, contraseñas irrecuperables, cuentas vencidas y servicios renovados sin aviso.

Por su propia naturaleza y su finalidad de notificación, los mensajes transaccionales son los que cada año registran los valores más altos en términos absolutos por aperturas, clics e interacciones, como confirman los propios datos de las últimas ediciones del Observatorio Estadístico.

Dada su gran relevancia, no sorprende que estén entre los mensajes con el más alto potencial de participación, con tasas que oscilan entre el 20 % y el 50 % para aproximadamente el 32 % de las empresas (según el informe de SparkPost).

E-mail de bienvenida

Los e-mail de bienvenida son el billete de vista con que una marca se presenta ante el usuario y son el tipo de e-mail transaccional más usado por las empresas en términos absolutos, como instrumento para alcanzar distintos fines:

• generar conciencia de marca, introduciendo la Unique Value Proposition de la marca de que se trate, o un carrusel con los productos más vendidos
• generar educación, informando del sucesivo envío de una serie de mensajes de e-mail de incorporación
• facilitar las conversiones, ofreciendo promociones de bienvenida
• aumentar las ventas, a través de estrategias de upselling y cross-selling
• construir una base de datos de calidad, a través del método de inscripción doble opt-in y mediante el envío de una solicitud de confirmación de la dirección

Escenarios de uso por sector

• en el Retail se aprovechan como escaparate para proporcionar un adelanto de los productos punteros o como ocasión para facilitar las ventas, ofreciendo para ello códigos de descuento.
• en ámbito SaaS son una excelente herramienta para generar educación e ilustrar las funciones de un software o una plataforma.

• en el sector de las Organizaciones sin ánimo de lucro sirven para detallar la misión y los valores de la organización, comunicar la identidad de la marca y crear una primera relación con el usuario.

E-mail de confirmación de pedido y de envío realizado

Pertenecen a este tipo todos los mensajes de confirmación de compra, pedido recibido y notificación de envío que llegan al usuario en uno de los momentos en que es más receptivo, o bien después de haber completado una compra, registrando para ello tasas de apertura de hasta el 42,51 % y de interacción del 18,27 % (Fuente: Remarkety). Representan por tanto un arma excelente para relanzar o integrar la oferta y aumentar las probabilidades de venta con estrategias de marketing de referencias, como en este caso:

Escenarios de uso por sector

• El Retail es el sector que hace un uso más masivo de este tipo, por la naturaleza misma de estos mensajes
• El sector Viajes los utiliza tanto para confirmar las reservas, como para relanzar la oferta (pólizas de seguros adicionales, mejora de las condiciones de viaje, etc.).
• el sector Alimentos y Bebidas ha hecho de la confirmación de pedidos y la puesta en marcha del envío uno de los mensajes con mejores resultados de 2020, gracias a la explosión del fenómeno de la entrega a domicilio
• en el sector de las Organizaciones sin ánimo de lucro, en cambio, un simple e-mail de donación recibida puede convertirse en instrumento para consolidar la confianza depositada por el donante.

E-mail de recuperación de carro de la compra

Según Statista, la tasa de abandono de carros ha alcanzado el 88 % durante 2020: casi 9 de cada 10 personas se han interesado por productos sin completar la compra. Precisamente porque estimulan un interés ya explícitamente expresado por el usuario, estos e-mail representan una de las estrategias de E-mail y de marketing por SMS más rentables, con tasas de apertura y de clics que alcanzan respectivamente el 45 % y el 21 % , y un número de conversiones tras el envío que llega hasta el 50 % (Fuente: Moosend).

Su potencial puede aprovecharse de distintos modos: incentivar una conversión, aumentar las ventas, estimular a los contactos inactivos, hacer upselling , etc.

Escenarios de uso por sector

• en el Retail y en las tiendas online, vista su naturaleza, estos e-mail encuentran su hábitat por excelencia, siempre con fines de notificación y aumento de las ventas.
• también el sector Viajes a veces las aprovecha para reproponer al usuario contenidos en función de sus comportamientos de navegación, invitándolo a completar su reserva con descuentos y ofertas limitadas, como en este caso:

E-mail de actualización de cuenta

Son todos los envíos transaccionales más burocráticos y relativos a la gestión de una cuenta personal, como recordatorios de vencimiento, notificación de final de un período de prueba, restablecimiento de la contraseña, confirmación de acceso desde otro dispositivo. Vista su pertinencia con datos e informaciones personales, ligadas a una cuenta privada, son extremadamente relevantes para el usuario y, por esa razón, su apertura está casi siempre garantizada. 

Pueden usarse con distintos fines:

• seguridad y privacidad de la cuenta, para los e-mail de confirmación de acceso desde otro dispositivo
• aumento de las ventas, para los recordatorios al final del período de prueba
• re-activación de la participación de los contactos inactivos, para los e-mail de reconexión con los usuarios después del período de prueba
• upselling, para los recordatorios de renovación de un servicio.

Escenarios de uso por sector

• las empresas SaaS aprovechan los recordatorios de vencimiento de un período de prueba o de una cuenta para reactivar la participación de los contactos inactivos o para una estrategia de aumento de las ventas
• el Retail los utiliza para incentivar las compras, haciendo un informe de los puntos acumulados y ofreciendo la posibilidad de pasar a miembro del siguiente nivel al finalizar una compra.
• el sector Viajes puede utilizar estos e-mail transaccionales con una lógica similar, invitando al usuario a no perder los puntos de su cuenta y a completar una compra para obtener un descuento en un futuro viaje.

Exactamente como para los e-mail, también los SMS transaccionales tienen como finalidad principal la de notificar al cliente. A menudo, sin embargo, se comete el error de considerarlos como mensajes exclusivamente burocráticos, mientras en realidad su papel va mucho más allá de la pura operatividad, ya que contribuyen no solo a crear una experiencia de cliente fluida, sino también a:

• satisfacer la necesidad de tranquilizar al cliente sobre las transacciones efectuadas
• acompañar al cliente en todos los puntos de contacto de su recorrido
• consolidar la relación de confianza, transmitiendo un sentido de eficiencia, transparencia y profesionalidad.

Cómo utilizar los SMS transaccionales

Los SMS transaccionales entran en la casuística de envíos one-to-one y se distinguen por la presencia de cambios unívocos ligados al comportamiento específico de cada cliente (el número de pedido, la hora de una cita o de un evento, la dirección de entrega, etc.). Entre los principales tipos de SMS transaccionales encontramos:

• mensajes de confirmación y actualización de pedido, útiles para notificar al usuario de que la compra se ha completado correctamente y está en proceso o para comunicar posibles imprevistos o actualizaciones en relación con la transacción
• mensajes de notificación de envío, para transmitir información sobre la fecha, dirección y horario de entrega
• mensajes de aviso ligados a los denominados negocios “bricks-and-clicks”, es decir aquellas actividades comerciales que requieren pedidos online o en una tienda con retirada del producto en el punto de venta físico.
• mensajes de restablecimiento de contraseña, para enviar nuevas claves de acceso a la cuenta
• mensajes de envío de código para el sistema de identificación por dos factores. Se trata de todos los SMS que contienen un código a introducir como prueba de identificación para el acceso a una cuenta o para cerrar una operación.

Automatización del Marketing

Cuando el objetivo es enviar el mensaje adecuado al contacto adecuado en el momento adecuado, el instrumento más indicado es sin duda alguna la Automatización del Marketing, que permite enviar campañas de forma totalmente automática cuando se da una “evento activador”.

Para establecer flujos de trabajo automáticos, estos son los pasos clave que hay que dar:

• definir la condición activadora que pone en marcha el flujo de trabajo
• crear los mensajes que van a componer dicho flujo
• definir el orden y la frecuencia de envío
• establecer eventuales restricciones específicas para determinados grupos de contactos o para determinados horarios y fechas (definiendo, por ejemplo, algunas franjas donde no molestar).

Efectuar dichos pasos se hace mucho más simple e intuitivo si se recurre a plataformas de envío profesionales que ponen a disposición herramientas de Automatización al alcance de todos.  MailUp, por ejemplo, facilita estas operaciones dando la posibilidad de elegir modelos de flujo de trabajo preconfigurados, y te guía para la configuración de campañas automáticas sin necesidad de conocimientos especiales.

SMTP+

Otra herramienta decisiva para ayudarte a establecer envíos transaccionales no solo automáticos, sino también seguros y con tasas de entrega garantizadas y el uso de un servidor de correo integrable, como SMTP+, el servicio que Mail Up pone a disposición.

Pero ¿por qué es importante utilizar un servicio como SMTP+? Simple: los servidores SMTP asociados a los principales proveedores utilizados por los ciudadanos particulares, así como por las marcas que envían desde sus sistemas de tienda online o CRM se basan en IP no monitoreados. ESto significa que cuando enviamos nuestros e-mail podríamos estar compartiendo el mismo IP con un spammer, con el riesgo que esto supone para nuestra entregabilidad. 

Servicios como SMTP+ garantizan a las empresas plena seguridad, altas tasas de entrega y seguridad en el seguimiento de los envíos. Además, las posibilidades de integración de estos servicios de SMTP relay con sistemas de e-commerce, CRM y CMS, protegen contra los riesgos de la entrega no efectuada y de spam todos los mensajes transaccionales que acompañan al usuario en su recorrido de compra.

Los mensajes transaccionales son uno de los instrumentos de e-mail y marketing por SMS más rentables, eficaces y de mayor rendimiento para aumentar la participación de los destinatarios y aumentar las ventas,  entre muchas otras cosas. Descubre las numerosas funciones de MailUp y las infinitas ventajas de todos los demás tipos de e-mail y SMS para hacer crecer tu negocio. Solicita para ello una prueba gratuita y sin compromiso de la plataforma.