Growth Hacking: cómo transformar el CRM en una herramienta de crecimiento

El Growth Hacking es el método que utilizan las startups para crecer rápidamente y en modo exponencial. El enfoque de tiempo limitado y bajo presupuesto es lo que motiva a los empresarios a utilizar esta metodología propuesta por Sean Ellis en 2010 y hoy ampliamente utilizada por pequeñas y grandes empresas.

La metodología del hack de crecimiento se basa en la experimentación y el análisis del rendimiento: es de esta manera que un negocio logra limitar el presupuesto necesario para iniciar la actividad y acelerar el tiempo de crecimiento de la empresa.

Otro elemento fundamental de este método es el uso no convencional de las técnicas clásicas del marketing digital (email marketing, content marketing, social media marketing, etc.) y de sus herramientas (erp, crm, cdp, etc.).

¿Pero qué quiere decir “no convencional”? Básicamente, que para convertirte en un growth hacker tu perspectiva debe cambiar: si el especialista en marketing tradicional pone el producto en el centro de sus estrategias, para ti el punto de referencia debe ser el consumidor. 

Por lo tanto, la experiencia que has acumulado con las herramientas de marketing web te será útil, pero para hacer Growth Hacking tendrás que cambiar la forma en que te relacionas con los usuarios.

CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management. Un CRM es un software que permite a una empresa registrar y gestionar de manera eficiente la información de sus clientes, como el historial de pedidos y la información de contacto.

El CRM te permite segmentar los contactos de tu base de datos en función de sus características, intereses o comportamientos de compra.

Esto te garantiza una gestión mucho más eficaz de tus campañas de marketing, que se pueden personalizar para el cliente, y de la estrategia de lead nurturing. Gracias a un sistema de lead scoring, el CRM permite saber en qué punto del customer journey se encuentra cada lead de la base de datos y qué estrategias de marketing pueden ser más eficaces para estimularlo a la conversión.

Las principales ventajas de utilizar un CRM son:

• Tener toda la información sobre prospectos y clientes en un solo lugar,
• Segmentar toda una base de datos por características afines,
• Seguir todos los leads a lo largo del tiempo, de forma automática,
• Clasificar, personalizar y automatizar todas las acciones de marketing,
• Planificar la agenda de acciones de manera individual o grupal,
• La información nunca se pierde y todas las personas de tu equipo pueden acceder a ella en cualquier momento y desde cualquier dispositivo.

El CRM es lo que permite a una empresa crear una relación personalizada y sólida con sus clientes, estimulando el crecimiento del negocio a través de la fidelización y la gestión del valor del cliente.

Aquí hay algunas ideas para usar el CRM desde el punto de vista del Growth Hacking:

1. Diferencia los leads calientes de los fríos

No todos los contactos de tu base de datos se encuentran en el mismo punto del customer journey: algunos están más cerca de la conversión, otros están definitivamente lejos del objetivo. Puedes distinguir automáticamente los primeros (hot leads) de los segundos (cold leads) con los filtros de tu CRM para centrarte en los clientes potenciales que tienen mayores posibilidades de conversión.

La clave aquí es personalizar tu estrategia, ignorando los leads fríos y apuntando a los calientes.

2. Segmenta la base de datos aprovechando múltiples fuentes de datos

Si tu CRM está conectado a otras plataformas (herramientas de Email marketing o de Marketing automation, Google Analytics, etc.) puedes realizar una segmentación más profunda, que va más allá de un único canal o fuente de datos.

Este enfoque te permite comprender mejor las necesidades de cada cliente potencial y satisfacerlas con estrategias de Growth Hacking personalizadas.

3. Identifica el canal de comunicación más efectivo

Algunos usuarios responden mejor al marketing por correo electrónico, otros a la publicidad en las redes sociales. Tu CRM te proporciona datos de rendimiento de cada canal y te permite comunicarte con cada cliente potencial a través de la plataforma que este prefiera.

¿El resultado? Con las técnicas de Growth Hacking llegarás a un público más amplio y demostrarás a tus contactos que realmente te importan.

4. Experimenta, mide y optimiza en función del rendimiento

En el método Growth Hacking, la fase de experimentación es una etapa fundamental.

Tu CRM te ayuda a realizar las pruebas que necesitas, ya sea presentando a un mismo segmento de público diversas variantes de un mensaje, o evaluando las prestaciones de diferentes canales.

Los resultados de las pruebas te permitirán identificar la combinación de mensaje, disparador, canal y segmento que genera el mayor compromiso y los mejores resultados en términos de conversión.

5. Crea campañas personalizadas para reactivar los leads fríos

Seguramente hay en tu base de datos un grupo de clientes potenciales inactivos, que ya no responden a tus mensajes y no parecen interesados en lo que ofreces.

Ignorarlos no es la mejor manera de afrontar la situación: recuerda que has invertido recursos para adquirir estos contactos.

Un software de CRM te ofrece varias características para ayudarte a recuperar los clientes potenciales que se han enfriado. Por ejemplo, puedes crear una campaña de retargeting que tenga como objetivo solo este segmento de la base de datos, u ofrecer un descuento especial por la compra de uno de tus productos.

6. Aprovecha el Machine Learning

Para que tu próxima campaña funcione, necesitas saber qué ha funcionado mejor en el pasado. Tu CRM puede decirte qué combinaciones de input han dado los mejores resultados en tus últimas actividades de marketing: alimenta esta información en un software de Machine Learning para automatizar tus próximas actividades.

De esta manera, siempre enviarás el mensaje más apropiado y efectivo a cada segmento de tu base de datos.

7. No ignores a los clientes actuales: es una oportunidad para hacer upselling y cross-selling

Los clientes que acaban de realizar una conversión podrían estar todavía calientes y dispuestos a integrar su compra con otros productos o servicios. No los ignores y dedícales campañas de upselling y cross-selling. 

Tu CRM te proporciona los filtros y las herramientas para llegar a estos contactos con mensajes personalizados (por ejemplo, configurando una secuencia de correos electrónicos a intervalos regulares, con ofertas específicas).

La combinación entre Growth Hacking y CRM puede convertirse en la clave de tu éxito, pero para crecer, un negocio debe sobre todo establecer una relación de valor con su base de usuarios. 

Para que esto suceda, se deben respetar 3 principios:

1. Comprende en qué momento del customer journey se encuentra cada uno de tus clientes potenciales. Un sistema automatizado te ayudará a interceptar cada cliente potencial con la oferta correcta en el momento adecuado.
2. No vendas, genera confianza. Muchos de tus clientes potenciales no están listos para cerrar una venta con tu empresa: tu estrategia de Growth Hacking debe, por lo tanto, basarse en la construcción de una relación de confianza con el usuario.
3. Evalúa constantemente la respuesta de los consumidores, aprovecha la información que tu CRM puede registrar y organizar para probar nuevos enfoques relacionales y combinaciones de mensajes, canales y disparadores, y mejorar constantemente tus técnicas de Growth Hacking.