En la relación entre marca y clientes existe un plano de comunicación que a menudo queda en la sombra: es el que se basa en los SMS transaccionales, considerados exclusivamente operativos (o «burocráticos»), porque están estrictamente ligados al comportamiento y a las acciones del cliente.

Y sin embargo, el papel de los SMS transaccionales va más allá de la simple notificación: contribuyen a crear una experiencia de cliente cómoda, continuada, fundamental para cultivar la relación a lo largo de las etapas del recorrido del cliente que preceden a la compra y llegan a las actividades de fidelización. Así nos lo confirma el estudio The SMS Advantage de SAP & Loadhouse, según el cual, el 64% de los consumidores considera que los SMS han sido útiles para mejorar su experiencia de usuario. En el siguiente gráfico, que sigue las etapas del ciclo de vida de un cliente, hemos marcado en rojo los puntos de contacto donde los SMS transaccionales despliegan toda su eficacia:

Las etapas del ciclo de vida de un cliente.

 

Un potencial que sólo es posible gracias a las peculiaridades únicas del canal SMS: la rapidez e inmediatez, capaces de garantizar tasas de apertura superiores al 98% y que, en el 90% de los casos, tienen lugar en los tres minutos siguientes a la entrega (Dynmark). En esta entrada de blog te explicamos para qué sirven los SMS transaccionales y cómo optimizarlos.

SMS individualizados: qué son y para qué sirven

Los mensajes transaccionales se distinguen por la presencia de  campos unívocos ligados al comportamiento específico de cada cliente, como la confirmación de una compra o el recordatorio de una cita. A diferencia de los SMS promocionales (lanzamientos de producto, ventas relámpago, actividades de up-selling, cross-selling o remarketing), los SMS transaccionales ejercen una función prevalentemente informativa, que complementa una acción, para acompañar al cliente a lo largo de los puntos de contacto que son el centro del recorrido de usuario: desde el momento de registrarse en el sitio hasta el de efectuar la compra, y las fases de posventa.

Y sin embargo, poniéndonos en el papel del cliente, entendemos por qué los SMS transaccionales se han hecho indispensables para muchas empresas: más allá de la función de notificación, los flujos transaccionales satisfacen la necesidad de confianza del cliente. Recibidos en tiempo real y abiertos en cualquier lugar, sin necesidad de estar conectados o ante la pantalla de un ordenador, los SMS transaccionales contribuyen a consolidar una relación de confianza, transmitiendo una sensación de eficiencia, transparencia y profesionalidad: un gran incentivo para la buena reputación de una marca. Veamos algunos de los usos más comunes de los SMS transaccionales:

  • para comunicar la creación de un pedido, confirmar su recepción y agradecer al cliente; o bien, en caso de que la mercancía no estuviera disponible inmediatamente en almacén, para comunicar el imprevisto y tranquilizar al cliente confirmándole que el pedido se enviará tan pronto como sea posible;
  • para informar al cliente de que se ha cancelado un pedido, por ejemplo en caso de falta de pago, o para comunicar que el pedido se está enviando;
  • para implementar los denominados negocios de “bricks-and-clicks”, «clic y ladrillo», es decir, el tipo de actividad comercial que une los pedidos online o en una tienda, con la retirada del producto en la tienda. Son fundamentales en el sistema «click-and-collect”, «clic y retirar» para avisar al cliente de que la mercancía ha llegado a la tienda y está lista para ser retirada, evitando así el riesgo de trayectos inútiles y haciendo ahorrar tiempo y energías.

Tres consejos para los SMS transaccionales

Una vez  puesto a punto el plan de comunicación, veamos tres sugerencias estratégicas:

  1. Envía en tiempo real
    Para los mensajes transaccionales, la rapidez lo es todo. El envío del SMS debe efectuarse en tiempo real, tan pronto como el cliente efectúa una acción o una petición. La gestión instantánea y correcta de los mensajes transaccionales es decisiva para la creación de la relación de confianza y fidelización. Al igual que la entrega, también la disponibilidad en tiempo real de los datos estadísticos en relación con el desarrollo de las campañas es fundamental, para medir los resultados y, si fuera el caso, corregir la orientación sobre la marcha.
  2. Dales un toque humano
    Además de asegurarte de que el contenido sea pertinente, cuida la forma de la comunicación, evitando que tus SMS parezcan generados por un ordenador. No hay nada que genere mayor rechazo que un mensaje poco cuidado. Dar a tus 160 caracteres un toque humano es fundamental, gracias a un tono coloquial y directo, lo más espontáneo y natural posible: sé claro, evitando términos de jerga de marketing o de empresa, abreviaciones, slang y tecnicismos.
  3. Personaliza el remitente
    Con MailUp puedes modificar a cada envío el campo de remitente, para sustituir el número de teléfono con tu nombre, el de tu empresa (o ambos), respetando plenamente las normas Agcom. Un recurso que hace inmediatamente reconocible el nombre del remitente, imprime a la campaña un toque humano adicional y da transparencia a la imagen de tu marca.

Relanzar el diálogo, más allá de la simple notificación

Si bien el objetivo no es persuadir a la compra, los más animosos pueden aprovechar los SMS transaccionales para relanzar el diálogo y acompañar al cliente a una nueva compra.  Un escenario particularmente interesante para los e-commerce, que permite emplear una simple nota como trampolín hacia una nueva oferta. Veamos dos ejemplos:

Comportamiento
El cliente ha comprado un producto.

SMS #1
Hola [nombre], gracias por habernos elegido. Descubre otros productos a juego con tu compra: http://bit.ly/1ihg

SMS #2
Hola [nombre], gracias por habernos elegido. Te presentamos algunas ideas para sacar el máximo de tu [producto]: http://bit.ly/1ihg

¿Tienes preguntas? ¿Te gustaría decirnos cómo utilizas los mensajes transaccionales? Deja tu comentario a continuación.

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